Официальная позиция Wildberries по поводу возврата товаров часто меняется. То платят за возвраты только те, у кого низкий процент выкупа, то все (а за крупногабаритный товар – целую тысячу рублей), то анонсируется и начинает работать программа лояльности. Все метания Wildberries на тему мы аккуратно собираем в этот материал. И напоминаем телефон горячей линии Wildberries: +7 495 77-55-505.
В январе 2023 в WB решили отменить проверку по браку. Об этом читайте в материале «Wildberries поменяли правила возврата – проверки товара больше нет».
Здесь же рассмотрим возможность не платить за возврат товаров на маркетплейсе.
Чтобы разобраться со всеми особенностями Wildberries, советуем купить курс по маркетплейсам, где вы получите исчерпывающую информацию и ответы на все свои вопросы.
Право взимать плату за возврат товаров прописано в пункте 4 статьи 26.1 закона «О защите прав потребителей». Там буквально сказано следующее:
«При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования».
Но это касается только качественного товара, независимо от того, понравился и подошел ли он покупателю (фотографии и видео не всегда могут передать особенности вещей, например, запах и тактильные ощущения). Но факт того, что товар некачественный, нужно сначала доказать. Случаи с браком более понятны и прозрачны, но и здесь нужно знать, как действовать, чтобы маркетплейс не удержал с вас деньги, словно вы вернули нормальную вещь без предусмотренных законом причин.
Возврат качественных товаров на Wildberries делается проще некуда – достаточно сказать работнику пункта выдачи заказов (ПВЗ), что это вы брать не будете. В случае же с некачественными или бракованными вещами все гораздо сложнее. Главное, не спешить и не дать сотруднику ПВЗ оформить возврат по упрощенной схеме, как просто непонравившейся товар или возврат по несоответствию.
Вот история из жизни. Покупатель заказал чехол на смартфон Samsung, а ему пришел чехол на Xiaomi:
Сразу же на прилавке выдачи замечаю эту проблему, сотрудница говорит «да, нет проблем, сейчас сделаем возврат по несоответствию». Все сделали, никаких документов по этому поводу, конечно же не оформлялось так как такое не предусмотрено (а зачем, ведь все же электронно фиксируется?). В итоге через пару дней возвращают стоимость за вычетом 100 рублей «за возврат». Отличная работа.
Как оформить возврат брака на «Вайлдберриз»
Не спешите тут же в ПВЗ возвращать товар – работник пункта, как уже говорилось, оформит платный возврат.
Вместо этого примите товар и приступайте к оформлению брака. Зайдите в свой профиль на Wildberries и кликните на раздел «Проверка товара». Далее создайте заявку и выберите товар из списка того, что вы покупали на маркетплейсе.
Для оформления возврата лучше использовать телефон и сразу загружать фото и видео в форму
Вы попадете в форму, которую следует заполнить фотографиями и видеороликами – все поля подписаны, и проблем с тем, куда и что загружать, не возникнет:
Для оформления возврата лучше использовать телефон и сразу загружать фото и видео в форму
Ждать ответа Wildberries придется несколько дней (до 10), но в случае получения положительного решения вы уже можете нести вещь в ПВЗ и отправлять его продавцу бесплатно. Вам даже доплатят, если вы докажете, что доставка бракованного товара до ПВЗ стоила вам денег.
Если же заявку отклонили, то можно заполнить новую, но снять видео и фото товара иначе, чтобы брак или низкое качество были более заметными.
Действовать по этой схеме следует и в случае, если купленная вещь сломалась в течение 14 дней с момента покупки. Поэтому не спешите выкидывать его упаковку.
Описанная схема срабатывает, и в сети есть немало рассказов людей о том, как они возвращали бракованные товары на Wildberries – все по описанной схеме. И вот финал одной из подобных историй:
Первоначально моя заявка была отклонена, – пишет Ника, – в данном случае обязательным условием было наличие видео, подтверждающего дефект, я же изначально отправила только фото… И вот я переоформила заявку на возврат – добавила видео, где видно, что пылесос не включается, и через двое суток пришел ответ. Возврат одобрен! Так что теперь отправляюсь в пункт выдачи.
Ради 20, 50 или даже 1000 рублей тратить время на возврат товара по такой схеме может не захотеться, но сделать это стоит: мы описали единственный способ снять брак с продажи. В противном случае, он весьма вероятно отправится следующему покупателю.
Влияет ли возврат брака на статистику клиента Wildberries
Увы, да. Возвращая товар по любой причине, вы снижаете свой процент выкупа. Это может привести к еще более высокой плате за возврат товаров.
Читайте также
Сколько хранится заказ на Wildberries и как продлить этот срок
В некоторых случаях покупатели может потребоваться отказаться от продукта, который они считают не подходящим. Они могут обнаружить товары низкого качества, вещи, кажущиеся бывшими в употреблении, и прочее. Если отказаться от товара на пункте выдачи, то клиент возвращает его без оформления. А если примерка происходит дома или в случаи эксплуатации купленного товара обнаружился брак, как быть в этом случаи?
Маркетплейс Wildberries создал новую возможность вернуть товар по браку или если товар не подошёл. Это можно сделать через общение с продавцом в разделе «Задать вопрос»
Вот инструкция как это сделать:
1. Заходим в приложение Wildberries на мобильном телефоне и переходим в свой профиль.
2. Находим раздел «Задать вопрос»
3.Нажимаем на кнопку «Задать вопрос»
4. Находим раздел «Возврат товара»
5. Выбираем необходимый пункт. Если товар бракованный то выбираем » Как вернуть товар по причине брака/несоответствия», если товар не подошёл то выбираем раздел » Как вернуть товар, если не подошёл»
6. Заполняем необходимые поля и нажимаем кнопку «Задать вопрос»
После этих манипуляций со стороны покупателя у продавца появится возможность одобрить возврат или отказать в возврате. После одобрения возврата покупатель может вернуть товар через ПВЗ. По логике за таким образом оформленный возврат Wildberries плату за возврат с покупателя не должен брать. Интересно так это или нет. Пишите в комментариях свой опыт в этом вопросе.
Общие правила возврата товаров на онлайн-площадки
Отказаться от товара можно на любом этапе: сразу после оформления покупки или когда товар уже передан в доставку. Чаще всего это можно сделать с помощью кнопки «отменить покупку»: нужно будет указать причину, например, слишком долгий срок доставки либо необходимый товар уже куплен.
При получении можно отказаться от любых товаров, в том числе «невозвратных»: нижнего белья, косметики, бытовой химии и т. д. Поскольку покупатель не может в полной мере оценить товар по фотографии, правила возврата этих товаров мягче, чем в обычных магазинах.
Не подлежат возврату любые товары, изготовленные по индивидуальному заказу: ювелирные украшения, бижутерия, очки, часы с гравировкой и т. п.
Товары без брака можно вернуть в течение 7 дней по любой причине. Этот срок может быть и дольше, но уменьшать его продавцы не имеют права. Если же на странице магазина нет информации о порядке и сроке возврата товаров, то вернуть их можно в течение трех месяцев с момента покупки.
Перед возвратом вещи необходимо подтвердить ее товарный вид. Обычно на маркетплейсах это можно сделать с помощью фото: например, если это одежда — показать бирки и отсутствие следов носки; для предметов быта, игрушек, сувениров, посуды — отсутствие внешних повреждений, сколов, трещин, потертостей.
Деньги должны вернуться на счет покупателя в течение 10 дней с момента возврата.
Если в товаре обнаружился брак, покупатель может:
- заменить его на такой же либо аналогичный другой марки и соразмерной стоимости;
- просить снизить цену за бракованный товар;
- вернуть товар, чтобы продавец бесплатно устранил недостатки;
- отремонтировать товар за свой счет и требовать возмещения стоимости ремонта;
- вернуть деньги.
Продавец имеет право взимать деньги за расходы на обратную доставку исправного товара. Некоторые покупатели считают это «платным возвратом», однако фактически вы оплачиваете лишь пересылку, и списывать деньги за такую услугу законно. А вот брать с покупателя плату за возврат некачественного товара продавец не имеет права, так как в этом случае товар «едет» обратно по его вине.
Если заказ оплачен баллами полностью или частично, то на счет вернется только сумма, оплаченная реальными деньгами, а не вся стоимость покупки.
Ниже расскажем, как устроен возврат товаров на крупных маркетплейсах.
Как вернуть товар на OZON
Сроки возврата. Вернуть в течение 7 дней можно:
- бумажную продукцию: книги, брошюры, календари, буклеты, блокноты и т. п.
- технически несложную электронику, например, флешку, карту памяти, наушники;
- технически сложные товары: холодильники, ноутбуки, телевизоры и пр.
Если в технике обнаружился брак, ее возможно вернуть в течение гарантийного срока. В случае, если таковой не указан, сдать технически сложный товар можно по гарантии в течение 365 дней со дня покупки. Для всех остальных товаров срок возврата составляет 21 день.
Чтобы оформить возврат, нужно перейти в раздел «Заказы» — Вернуть товары», выбрать нужный товар и нажать «Продолжить». Далее — выбрать из списка причину возврата и сделать фото с товаром. Количество снимков зависит от причины, обычно достаточно приложить 2-3 фото.
В последнем поле нужно кратко описать проблему или причину возврата и нажать кнопку «Сформировать заявку»: ее рассмотрят в течение 24 часов. После этого в личном кабинете появится инструкция, как вернуть товар: это нужно сделать в течение четырех дней, иначе заявку аннулируют.
Деньги за товар чаще всего возвращают в течение 2-3 дней. Если доставка была платной, то ее вычтут из стоимости товара. Потраченные на оплату товара баллы вернутся в личный кабинет пользователя.
Недавно я купила зимний костюм для собаки, который не подошел по размеру. Через два дня принесла костюм обратно, но сотрудник пункта выдачи сказал, что не может его принять без заявки на возврат.
При заполнении заявки нужно было приложить три фотографии: бирки, всего костюма, и упаковки, в котором пришел товар. Маркетплейс автоматически оценивает качество и четкость фото: если оно подошло, то появится галочка, если нет — нужно будет загрузить другой снимок. В описании проблемы я указала, что размер одежды не подошел, и хочу перезаказать товар. Возврат оформляла прямо в ПВЗ: заявку одобрили мгновенно, а деньги вернулись через два дня.
Если товар имеет незначительный брак, например, помята коробка, продавец может предложить частичную компенсацию в ответ на заявку на возврат. Предложение появится в личном кабинете, оно будет актуально в течение трех дней. Если покупатель согласится, компенсация придет на карту, товар останется у него, и заявка будет закрыта.
Как вернуть товар на Wildberries
Срок возврата всех товаров составляет 14 дней, для технически сложных товаров — в течение гарантийного срока (либо в течение года, если срок гарантии на странице товара не указан).
Чтобы вернуть товар надлежащего качества, нужно зайти в раздел «Покупки» в личном кабинете, открыть карточку вещи и кликнуть «Вернуть товар». Далее — указать причину и принести товар в ПВЗ. Также его можно вернуть курьером: для этого выберите соответствующий пункт, укажите желаемую дату возврата и место, откуда нужно забрать товар.
Чтобы вернуть товар ненадлежащего качества, нужно заполнить заявку: в разделе «Возвраты» выбрать «Брак или привезли не то» и нажать кнопку «Создать заявку». Далее опишите изъян товара: «из кофты торчат нитки и расходятся швы», «дозатор сломался после первого использования», «гирлянда не включается и не горит» и т. д. Затем приложите фото и видео, на которых виден дефект. Чем больше подтверждений брака предоставит покупатель, тем выше шанс одобрения заявки.
Продавец рассмотрит заявку в течение 10 дней. Если он одобрит возврат, нужно будет вернуть товар в ПВЗ или курьером. Но продавец может отказаться возвращать деньги, в таком случае нужно написать в чат поддержки маркетплейса и спросить, как действовать дальше. Например, для технически сложных товаров может потребоваться платная экспертиза: если она признает наличие брака, продавец должен будет компенсировать расходы.
Деньги за товар вернутся на карту в течение трех дней, чаще всего — уже в первые сутки.
Как вернуть товар в «Яндекс Маркет»
Вернуть вещи надлежащего качества можно в течение 7 дней, поврежденные или бракованные — в течение 14 дней или гарантийного срока. Для возврата технически сложных товаров понадобится подтверждение сервисного центра, экспертизу должен компенсировать продавец.
«Яндекс Маркет» продает, но не принимает к возврату таблетки, ветеринарные препараты и цветы — от этих товаров можно отказаться только во время визуального осмотра в ПВЗ или при доставке курьером. Вернуть товар в постамат после осмотра не получится, но можно его не забирать — тогда он вернется продавцу по истечению срока хранения.
Возможность и сроки возврата товара указаны в карточке товара по кнопке «Вернуть заказ». (Источник: https://market.yandex.ru/)
Чтобы вернуть товар, нужно заполнить заявку: она откроется по кнопке «Вернуть заказ» в карточке товара. В заявке нужно выбрать причину возврата и приложить фото, которые запросит площадка. Обычно нужно показать наличие у вещи бирки, целостность индивидуальной упаковки, наличие брака, штрихкод с упаковки и т.д.
Также в заявке нужно указать способ возврата — Почта России, постамат, ПВЗ или курьер — и реквизиты для перечисления денег. Решение по заявке обычно приходит в течение нескольких минут.
Как правило, деньги за товар перечисляют в первые сутки после оформления возврата.
В большинстве случаев вернуть товар на маркетплейс довольно легко, и сделать это можно без объяснения причин, главное — уложиться в заявленный срок.
Возврат товаров на маркетплейсах — стандартная практика. Вещь может не подойти или оказаться бракованной. Узнайте, как вернуть товар на Wildberries и с чем придется столкнуться при возврате.
Юрий Митин
Практикующий судебный юрист, управляющий партнер юридической компании «Интеллектуальная защита»
Причины и условия
Что нельзя вернуть
Заявка на возврат
Способы
Возврат средств
Особенности возврата
Отзыв юриста
Чек-лист
Причины и условия
Что нельзя вернуть
Заявка на возврат
Способы
Возврат средств
Особенности возврата
Отзыв юриста
Чек-лист
Маркетплейсы становятся все более популярными. Нет смысла идти в супермаркет и покупать нужную вещь с наценкой, если на том же Wildberries можно сделать заказ и сэкономить. Такой подход сопровождается некоторым риском. Вещь может оказаться бракованной, поврежденной или просто не подойти по качеству и размеру. В подобных случаях пользователи прибегают к возврату покупки и возмещению средств. Мы попытались разобраться, как вернуть товар на Wildberries и какие подводные камни ждут пользователей.
Причины и условия возврата товаров купленных на Wildberries
Разберем несколько причин и условий возврата товаров.
| Причина | Условия возврата |
| Товар получен, имеет брак, поврежден или доставлен не полностью | Потребитель может вернуть товар в течение гарантийного срока, указанного производителем. Если гарантийный срок производителя не установлен, то срок возврата составляет 2 года |
| Товар не подошел или не понравился | Потребитель вправе отказаться от товаров в пункте выдачи заказов, если товар не покинул его пределы и при доставке «до двери» в течение 20 минут после прибытия сотрудника службы доставки с товаром |
| Товар заказан по ошибке | В этом случае потребитель вправе отказаться от товара и его доставки, посредством функционального личного кабинета. Это необходимо сделать до передачи товара в доставку, до начала его сборки, либо до истечения 60 минут с момента оформления заказа |
| Товар получен, но не подошел | Товар принимается к возврату только в полной комплектации, со всеми упаковками и наклейками в неношеном или неиспользованном виде. Потребитель имеет право возвратить товар надлежащего качества в течение 14 дней в пункт выдачи заказов, где был приобретен товар или передать его сотруднику службы доставки, прибывшему по указанному потребителем адресу |
| Товар взят в кредит/рассрочку, но не подошел | Здесь действовать необходимо точно так же, как и при полной оплате. Маркетплейс вернет все деньги, которые были заплачены за вычетом стоимости отправки обратно на склад |
Какие товары нельзя вернуть обратно на Wildberries после получения
На маркетплейсе можно вернуть любые товары за исключением двух категорий. Это невозвратные товары и неотказные товары.
К невозвратным товарам относятся:
- Товары 18+.
- Ювелирные изделия.
- Постельное бельё.
- Печатные издания: книги, альбомы, календари, ноты, брошюры буклеты.
- Предметы личной гигиены.
- Парфюмерные и косметические товары.
- Нижнее бельё и чулочно-носочные изделия.
В отдельную категорию выделяются товары, от которых нельзя отказаться сразу после оформления заказа:
- Быстро портящиеся продукты питания и вещи, которые не подлежат возврату из-за требований безопасности и санитарных стандартов.
- БАДы и лекарственные препараты.
- Бытовая химия и агрохимикаты.
- Смартфоны и ноутбуки.
Как оформить заявку на возврат в приложении или на сайте Wildberries и вернуть товар
Рассмотрим способы оформления заявки на возврат на практике. Для этого:
-
Необходимо зайти в Профиль и выбрать раздел Доставки.
-
Перейти во вкладку Возвраты.
Дальше необходимо действовать в зависимости от причины возврата.
Товар не подошел
Если товар не подошел, выполняем возврат следующим образом:
-
Заходим во вкладку Товар не подошел.
-
Возвращаем бесплатно в течение 14 дней после получения без заявки в пункте выдачи.
-
Нажимаем Вернуть курьером, если нет возможности посетить пункт выдачи.
-
Выбираем нужный товар.
-
Выбираем адрес, время прибытия курьера и соглашаемся с условиями возврата.
Обратите внимание — курьер позвонит за час до приезда и нельзя выбрать день, в который вы оформляете заявку. В остальном, курьер сможет забрать товар с 10.00 до 21.00 по местному времени.
Товар с браком по гарантии
В этом разделе необходимо совершить чуть больше действий. Товар можно вернуть курьером или самостоятельно, на пункт выдачи.
-
Создаем заявку и выбираем товар.
-
Выбираем причину возврата, описываем подробности и загружаем минимум 1 фото с демонстрацией проблемы.
-
Ждем, когда продавец проверит заявку (процесс занимает не более 10 календарных дней).
-
При ее одобрении верните товар курьером или в пункт выдачи.
Способы вернуть товары на Wildberries
Поговорим о возврате товара на пункте выдачи.
Пункт выдачи
При возврате товара на пункте выдачи необходимо учитывать несколько нюансов.
- Аккуратно вскрывайте картонную тару, чтобы в случае возврата сотрудник ПВЗ мог быстро упаковать товар в упаковку.
- Вне зависимости от типа товара, проводите распаковку под камерами и в поле зрения сотрудника. В случае, если вы обнаружите брак, у вас сразу будет доказательство, что заказ пришёл с дефектом.
- При заказе дорогостоящих товаров в личном кабинете настройте оплату после получения. Таким образом, в случае отказа от товара, вам не придётся ждать возврата денежных средств.
- Забирать товар, не проверив заранее его качество.
- Вскрывать и искать брак в примерочной и другом месте ПВЗ, не оборудованном камерами.
- Повреждать картонную или другую тару, в которой доставлен заказ.
- Сразу оплачивать заказы дорогостоящих вещей и электроники. Их возврат сопряжен с рядом сложностей, вплоть до проведения экспертной проверки за счет покупателя.
Срок возврата денежных средств
В отдельный раздел мы вынесли информацию о сроках возврата денежных средств:
- При отказе покупателя от товара, оплаченного банковской картой (безналичный расчет) перечисление денежных средств может занять до 7 календарных дней.
- Если товар оплачен с WB-кошелька, то деньги вернутся в день оформления заявки на возврат.
- При получении товара и дальнейшем отказе, возврат будет произведен, когда товар вернется на склад. В этом случае денежные средства будут возвращены в течение 10 дней.
Особенности возврата товара в Wildberries
Теперь рассмотрим особенности возврата товаров на маркетплейсе.
Можно ли отказаться от товара в пункте выдачи
Да, мы бы даже сказали это нужно сделать не выходя с пункта выдачи, если товар вас не устраивает. При распаковке необходимо тщательно осмотреть товар так, чтобы весь процесс попал под запись на камеру видеонаблюдения. Это необходимо для того, чтобы потом вы могли без труда вернуть товар в случае, если у него есть какие-либо повреждения и сотрудники пункта выдачи не могли приписать их вам.
Можно ли отменить заказ и вернуть деньги до его получения
Как мы уже писали в самом начале нашего материала, потребитель может отказаться от товара и доставки с помощью инструментов личного кабинета. Это необходимо сделать до начала сборки заказа, либо до истечения 60 минут с момента оформления. В противном случае придётся дождаться доставки товара на пункт выдачи и оформлять возврат уже там.
Сколько стоит возврат товара
Стоимость возврата товара и его транспортировки устанавливаются автоматически для каждого товара. Актуальную информацию о размере обратной транспортировки можно увидеть под каждым товаром в разделе «Корзина» и при оформлении в разделе «Доставки» после оформления заказа.
Мы просмотрели не один десяток товаров и хотим отметить, что на WB бесплатно можно отказаться даже от технически сложных товаров.
Немного о возврате товаров ненадлежащего качества
Одним из наиболее тонких вопросов является возврат товаров ненадлежащего качества, продавцом которых является Wildberries. Согласно пункту 9.8, Правил пользования площадкой, потребителю в ходе проверки сообщения о ненадлежащем качестве товара может быть предложено самостоятельно провести диагностику товара в сервисном центре или экспертной организации. Стоит отметить, что маркетплейс возмещает стоимость диагностики товара полном объеме в течение 10 дней со дня обращения потребителя к Wildberries и в случае возможности такой диагностики.
Количество возвратов за раз
Стоит отметить, что после получения товара и при необходимости его возврата, потребитель может передать сотруднику службы доставки не более 10 товаров в день. Это сделано с целью обеспечения эффективности логистики и ускорения процесса возврата.
Отзыв юриста
На вопросы редакции Hi-Tech Mail про возврат товара на Wildberries ответил Юрий Митин, практикующий судебный юрист, управляющий партнер юридической компании «Интеллектуальная защита».
Что делать, если Wildberries отказываются принимать товар на возврат?
Возврат товара — это право каждого покупателя, но иногда возникают ситуации, когда маркетплейсы, такие как Wildberries, отказываются принимать товар обратно. В таких случаях важно знать свои права и возможные действия.
- Проверьте условия возврата. Прежде всего, ознакомьтесь с правилами возврата на сайте Wildberries. Убедитесь, что ваш товар соответствует критериям для возврата (например, сохранены упаковка и ярлыки).
- Свяжитесь с поддержкой. Если вам отказали в возврате, обратитесь в службу поддержки клиентов. Опишите ситуацию и предоставьте все необходимые документы (чек, фотографии товара).
- Оформите жалобу. Если ответ службы поддержки вас не устроил, вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор или воспользоваться правами потребителя через судебные инстанции.
Как продавцы на WB могут пытаться убедить вас, что товар нельзя вернуть?
Продавцы могут использовать различные уловки, чтобы убедить вас в том, что товар нельзя вернуть. Они могут ссылаться на:
- отсутствие упаковки — даже если товар не использовался;
- условия возврата конкретного продавца — которые могут отличаться от общих условий маркетплейса;
- неполное соответствие требованиям, например, отсутствие ярлыков или пломб.
Важно помнить, что вы имеете право на возврат товара в соответствии с законом о защите прав потребителей, если он не соответствует заявленным характеристикам.
Можно ли вернуть деньги за бракованный товар сразу, без экспертизы?
Если товар оказался бракованным, вы имеете право на возврат средств без необходимости проведения экспертизы. Однако для этого необходимо:
- сохранить все доказательства (чек, фотографии);
- сообщить о проблеме продавцу и запросить возврат денег;
- обратиться в службу поддержки маркетплейса, если продавец отказывается вернуть деньги.
Чек-лист: как вернуть товар на Wildberries
Подытожим все вышеперечисленное.
| Причина | Что делать |
| Товар надлежащего качества не подошел и проверяется на пункте выдачи | Лучше вернуть его сразу на пункте выдачи |
| Товар заказан по ошибке | Не ждать, отменить заказ до начала сборки или в течение 60 минут |
| Товар надлежащего качества получен, но не подошел | Чтобы вернуть товар, необходимо сохранить всю комплектацию, наклейки, пломбы и вернуть его в течение 14 дней Курьером можно вернуть до 10 товаров одновременно |
| Товар получен, но имеет дефект или брак | Заполнить заявление на сайте, выполнить по требованию продавца дефектовку и ожидать возврата средств вместе с возмещением затрат на дефектовку |
| Товар взят в кредит или рассрочку | Вернуть в течение 14 дней, маркетплейс вернет все заплаченные деньги |
| Непонятна сумма за возврат товара | Ее можно уточнить при оформлении покупки в корзине или в разделе «Доставки» после оформления заказа |
| Приобретен товар из категории 18+, ювелирные изделия, постельное белье, смартфон, ноутбук или скоропортящиеся продукты питания | Данные товары относятся к категории невозвратных и не отказных и не могут быть возвращены |
Советы для продавцов
У каждого товара на маркетплейсе есть важный показатель — процент выкупа. Он показывает, сколько покупателей забрали домой покупку из ПВЗ, а сколько отказались от заказа по разным причинам. Если клиент не оставляет отзыв о товаре, то причину установить практически невозможно. Но в большинстве случаев возвраты поддаются анализу и проблему можно решить.
Сергей Семенов
сооснователь обувного бренда Vorsh
Отказы/возвраты в сегменте одежда/обувь бывают чаще всего потому, что клиенты заказывают разные размеры. В таких случаях возврат не портит картину вашего бизнеса, и проблему можно решить, давая четкую размерную сетку для каждого артикула. Другое дело, если товар приходит испорченный, в мятой упаковке. Чтобы избежать возвратов по этой причине, мы используем самый прочный картон для обувных коробок. Это удорожает продукцию на 30 руб., но так как обувь стоит порядка 7 тыс., мы считаем, что это не критично. Зато к клиенту приезжает красивая коробка с хорошим товаром.
Что делать, если:
- Клиент заказал ваш товар и похожий от конкурента, в итоге сделал выбор не в вашу пользу. Решение: изучать предложения, продавать товары лучше, чем у конкурентов, помнить, что низкая цена не всегда решающий фактор, — из двух примерно равных вариантов человек предпочтет более качественный.
- Покупатель хотел получить товар быстро или к определенной дате (если свадьба 5-го числа, а туфли пришли 6-го, то вряд ли их купят). Решение: расширяйте логистику товаров, чтобы заказы приезжали к клиентам быстрее.
- Покупатель получил не то, что ожидал увидеть. Решение: не вводите в заблуждение фотографиями и описаниями товаров, ничего не приукрашивайте. То, что получит клиент, должно точно соответствовать тому, что он видел в карточке товара.
Управлять продажами на Wildberries и других маркетплейсах удобно с помощью специальных сервисов. Например, решение для онлайн-торговли позволяет отслеживать заказы на всех этапах, получать уведомления на почту или в Telegram, оперативно реагировать на отзывы, отвечать на вопросы покупателей, управлять ценами, ассортиментом и остатками и др.
Изучение покупательского спроса, обратная связь с потребителем, грамотная ценовая политика и своевременная аналитика помогут вам минимизировать возвраты товаров на Wildberries.