Алиэкспресс заботится о своих покупателях, что несомненно идет ему на пользу – когда знаешь, что в случае какой-то проблемы площадка встанет на твою сторону, шоппинг становится более спокойным. На случай, если товар не придет или придет с дефектами, у вас есть «Защита покупателя» – срок, в который можно открыть спор по товару и добиться полной или частичной компенсации, в зависимости от ситуации. Ниже мы расскажем, что и как нужно делать, чтобы вернуть свой деньги в различных случаях.
Когда возможен возврат денег за товар
Как выбрать способ возврата покупки
Когда будет возмещена стоимость покупки
Когда возможен возврат денег за товар
Возврат на Алиэкспресс (денег) бывает частичным и полным. Ситуации, в которых применяется каждый из возвратов, сильно различаются, поэтому рассмотрим их отдельно.
Частичный
Частичный возврат средств применяется тогда, когда вы не против оставить товар себе, но что-то вас не устраивает. Например, вы заказали одежду, и она пришла, только вот цвет оказался не таким, какой вы хотели. Или вы заказали 4 гарнитуры, а пришло 3. В последнем случае возвращать всю посылку назад – нецелесообразно, а вот получить компенсацию (и за отсутствующую гарнитуру, и за моральный ущерб) не помешало бы.
Сумму частичного возврата вы выбираете сами, она может быть в пределах от 1 до 99%. Советуем хорошо подумать перед тем, как выбирать сумму компенсации – после того, как вы затребуете ее, продавец может начать торговаться, если посчитает, что вы хотите слишком много. Конечно, эти торги можно прервать обращением к администрации Алиэкспресса, но лучше не доводить спор до эскалации и сразу затребовать адекватную компенсацию.
Полный
Полный возврат – это когда вы возвращаете посылку и получаете полную компенсацию стоимости. Интересен список причин, по которым можно инициировать полный возврат:
- посылка пришла к вам вскрытой;
- товар повредился во время пересылки;
- вы получили совсем не то, что заказывали (покупали телефон одной марки, пришел телефон другой марки);
- вам не понравился товар.
Последняя причина – чисто субъективная, но и она имеет право на жизнь. Дело в том, что люди часто заказывают через Алиэкспрессс одежду, и иногда случается так, что она либо не подходит покупателю по размерам, либо вживую отличается от того, что было на фотографии. В этом случае покупатель в течение 14 дней имеет безусловное право на отказ от покупки – при условии, что он отправит ее обратно.
И вот здесь пришла пора поговорить о самой большой сложности полного возврата средств. Как уже говорилось, вам нужно вернуть посылку. Проблема – в том, что за обратную пересылку будете платить вы. Услуга бесплатного возврата, о которой заявляет Алиэкспресс, означает, что вы можете без указания причин отказаться от товара даже после того, как получили его – но вот доставлять разонравившийся товар обратно продавцу вы будете за свои деньги.
Сколько это будет стоить? Вопрос интересный. Если вы захотите инициировать полный возврат товара, вам нужно будет открыть спор, сказать продавцу, чего вы хотите и получить у него адрес, на который нужно выслать товар. Когда получите адрес – зайдите на вот эту страницу сайта Почты России: pochta.ru/parcels и введите ваш адрес, адрес продавца, вес посылки и способ отправления. Вы увидите, сколько придется заплатить за пересылку. Возможно, эта сумма будет настолько большой, что полный возврат станет нецелесообразным.
Как выбрать способ возврата покупки
Если вкратце, то на выбор влияют 2 фактора:
- Сколько вы по итогу получите.
- Сколько времени вы готовы на это потратить.
Частичный возврат в любом случае принесет вам некоторые убытки – часть денег будет потеряна. Но все может быть не так и плохо – если к вам приехал смартфон с разбитым защитным стеклом, это самое стекло можно и заменить, попутно получив неплохую компенсацию от продавца. Полный возврат тоже принесет вам убытки, но если товаром совсем уж невозможно пользоваться – это будет единственным верным решением. И помните, что иногда проще махнуть рукой на товар стоимостью в 2$ и забыть про него, нежели трепать себе нервы, пытаясь добиться частичной компенсации у слишком ушлого продавца.
Как вернуть товар
Ниже будет предоставлена пошаговая инструкция по возврату товара. Но перед этим мы осветим одно действенное средство, которое поможет сэкономить вам время и деньги в одной непростой ситуации – в ситуации, когда посылка пришла вскрытой.
Прием посылки
Прием посылки выглядит так: вы приходите на почту с паспортом, вам выносят посылку, забираете ее и ставите подпись о том, что вам ее вручили. Но может случиться так, что вам выносят коробку/пакет, и вы тут же видите, что:
- она обмотана «непочтовым» скотчем;
- на ней есть дырки, порезы или вмятины;
- она обмотана скотчем практически по всему периметру, в несколько слоев.
Любой из этих признаков указывает на то, что посылку вскрывали. В этом случае нужно действовать быстро и решительно – почта предусматривает такую процедуру, как вскрытие посылки прямо на почте, сотрудниками. Эта процедура фиксируется в акте, на который ставится официальная печать. Вам нужно потребовать проведение этой процедуры, желательно также снимать все на видео. Когда посылку вскроют в вашем присутствии, вы будете решать, что делать дальше – все же забрать ее (если содержимое не пострадало) или писать отказ от получения. В этом случае, кстати, посылка отправится обратно к продавцу, и вам не придется за это платить. Если отказались от получения – фотографируйте акт вскрытия и идите открывать спор с продавцом, акт приложите в качестве доказательства. Поскольку все посылки застрахованы, вам вернут полную стоимость.
Открытие спора
Чтобы открыть спор, нужно:
- Зайти в личный кабинет на Алиэкспресс.
- Перейти в «Мои заказы».
- На заказе, который хотите вернуть, нужно нажать на «Открыть спор».
- Далее выбираем тип возврата: «Только возврат» означает частичную компенсацию, «Товар и деньги» – полную.
- Заполняем поля открывшейся формы – что не так, сколько хотим вернуть, какие есть доказательства (фото, видео, акты и так далее).
- Размещаем спор.
Итоги спора
У продавца есть 5 дней на то, чтобы отреагировать на ситуацию. Если в течение 5 дней он не отвечает – вы получаете то, чего хотели (частичную или полную компенсацию). Если же он отвечает, то ситуация зависит от типа возврата:
- При частичном возврате он либо соглашается с вашими условиями, либо предлагает альтернативу, и вы начинаете торговаться.
- При полном возврате он дает вам адрес, на который нужно будет выслать товар.
У вас есть 10 дней на то, чтобы выслать товар и дать продавцу трекинг-номер посылки (нужно написать его в обсуждении спора). После того, как вы это сделаете, начнет работать таймер защиты продавца – вы не сможете ничего сделать со спором в это время. По итогу продавец либо получит посылку и вернет деньги, либо придется разбираться с администрацией Алиэкспресса.
Привлекать администрацию придется еще и в том случае, если вы с продавцом не сойдетесь по условиям частичного возврата. Чтобы сделать это, вам нужно зайти в раздел «Споры», и нажать на кнопку «Эскалация спора».
В этом случае спор будет заморожен и передан администрации, которая и будет разбираться. Ее вердикт будет окончательным, о том, каким он будет, вас уведомят по электронной почте.
Советы по отправке
- Когда пересылаете товар обратно продавцу, выбирайте самый дешевый метод переправки.
- Посчитайте расходы перед тем, как затевать спор с возвратом товара.
- Не «ведитесь» на просьбы продавца закрыть спор или пометить покупку как полученную – вас обманут.
- Перед отправкой товара обратно сфотографируйте посылку с разных сторон, сфотографируйте трекинг-номер.
Когда будет возмещена стоимость покупки
По правилам Али, частичный и полный возврат осуществляют в течение 3-20 дней с того момента, как спор был закрыт. Если отправили товар – этот срок начнет отсчитываться тогда, когда продавец получит товар обратно. Получается, что максимально вся процедура может затянуться примерно на 2 месяца.
AliExpress заботится о своих покупателях: нам важно, чтобы товары нравились и были полезными. Всё, что не подойдёт, можно вернуть через спор. Однако при возврате товаров в Китай есть особенности — давайте разберёмся.
О возвратах
- Возвраты доставляются Почтой России. Стоимость пересылки определяется весом и габаритами товара.
- Если товар без брака и вы просто передумали его покупать, для возврата он должен сохранить товарный вид. Не выкидывайте заводскую упаковку и бирки.
- На многие товары на AliExpress действуют специальные условия возврата. У таких товаров в карточке есть специальный виджет. О них — в разделе ниже.
Бесплатные возвраты
Некоторым продавцам из Китая товары можно вернуть бесплатно по любой причине. В карточке товара при этом такой виджет:
Важно:
- В месяц можно оформить 3 бесплатных возврата. Четвёртый и последующий возвраты будут платными.
- Если в заказе несколько товаров, нужно создать спор для каждого из них. 1 спор = 1 возврат.
- Если договоритесь с продавцом, можно положить товары из разных споров в рамках одного заказа в одно отправление.
- Не кладите товары из разных заказов в одно отправление.
Возвраты без специальных условий
Если в карточке товара ничего не указано про возврат, действуют условия по умолчанию:
- Товары можно вернуть в течение 15 дней.
- Стоимость доставки можно вернуть, если полученный товар: а) не соответствует описанию на AliExpress; б)пришёл с браком или был повреждён при доставке; в) не тот, что вы заказывали.
Обращайте внимание на рейтинг продавца и количество заказов — надежные продавцы часто идут навстречу и компенсируют обратную пересылку.
Как вернуть товар
Откройте спор на AliExpress. Для каждого товара нужен отдельный спор.
- Откройте заказ и нажмите Чат по заказу и спору. Также спор можно создать через чат с поддержкой. Для этого перейдите в Профиль → Служба поддержки → Поддержка AliExpress, выберите заказ и нажимайте на подсказки Проблема с товаром → Открыть спор.
- Заполните форму спора: подробно опишите проблему и приложите фотографии или видео.
- Дождитесь решения. Обычно споры рассматриваются в течение 3−5 дней. Может потребоваться больше времени, если случай непростой, и привлекается арбитр AliExpress.
- Оцените предложенное решение:
- Если решение не устраивает — откажитесь от него, дождитесь ответа арбитра AliExpress или обратитесь в поддержку.
- Если дефект не мешает пользоваться товаром, вы можете оставить товар себе и запросить частичный возврат денег.
Обратите внимание на уведомления в чате, которые подсказывают, будет ли возврат платным.
Читайте подробнее: Споры на AliExpress.
Шаг 2. Отправьте товары Почтой России
Когда принято решение о возврате товара, отправьте его продавцу в течение 10 дней Почтой России. Если не успеете в срок, спор закроется.
Упакуйте товар дома или платно в отделении Почты. Если упаковываете дома, убедитесь, что к товару есть доступ — в отделении проверят содержимое отправления.
Важно:
- Не кладите товары из разных заказов и от разных продавцов в одно отправление.
- Можете положить товары от одного продавца, но из разных споров в одно отправление — в рамках одного заказа, и если договоритесь с ним.
Условия возврата указаны в споре. Если пересылку оплачиваете вы, точную стоимость для возвратов в Китай можно узнать только при отправке. Трек-номер можно получить в отделении Почты. Иногда трек-номер генерируется автоматически в споре, тогда нужно показать штрихкод сотруднику Почты.
Передайте отправление сотруднику Почты России. Если пересылка за ваш счёт, оплатите её.
Затем в споре укажите трек-номер отправления и нажмите Отправить возврат, чтобы следить за его перемещениями.
Передайте отправление сотруднику Почты России. Если пересылка за ваш счёт, оплачивать её не нужно — сумма будет вычтена из возврата. Затем дайте сотруднику отсканировать штрихкод из спора.
Вы можете отслеживать статус обработки возврата в споре.
Шаг 3. Дождитесь обработки возврата
Товар должен вернуться к продавцу в течение 30 дней. Если доставка не уложится в срок, вам автоматически вернутся деньги.
Когда товар вернётся на склад, продавец его проверит:
- Если отправлен не тот товар или возникнут другие вопросы, спор будет продолжен. Не тот товар могут отправить вам обратно.
- Если вы отправили нужный товар и он соответствует описанию из спора, продавец вернёт вам деньги. Они будут зачислены на счёт в течение 3−10 дней, точный срок зависит от банка.
Частые вопросы
Приятных вам покупок на AliExpress!
Была ли эта статья полезна?
Что купить на AliExpress?
Что купить на AliExpress?
Тук-тук. Эта заметка хочет сказать вам, что итоговая цена на товары может отличаться от цен в Гиде. Цена зависит от текущих скидок, акций, вашего статуса лояльности. Теперь вы знаете. Приятного шопинга!
Выбирайте товар с особой отметкой или открывайте спор.
Когда можно вернуть деньги за товар с AliExpress
Если коротко, то всегда. Вещь пришла не того цвета или размера, выглядит совсем не так, как на картинке, не работает или повреждена, оказалась подделкой под известный бренд — вы можете вернуть деньги. AliExpress работает как обычная торговая площадка, поэтому затраченное можно получить назад, даже если товар просто не понравится.
Но в зависимости от ситуации вам придётся приложить разное количество усилий для этого, а в некоторых случаях и немного доплатить.
У AliExpress есть две опции возврата денег.
1. Частичный или полный возврат денег без отправки товара обратно
Сам AliExpress рекомендует подавать на полный возврат средств, если товар не пришёл вовсе. Частичный возврат предусмотрен для случаев, когда сумма ваших претензий меньше стоимости товара. Например, вы заказали белую футболку, но пришла синяя. Вы и синюю готовы носить, но осадочек остался. И вы обращаетесь за возвратом, например 50% стоимости, чтобы компенсировать неудобства.
Сумму компенсации вы указываете самостоятельно, так что можно претендовать на 1–100% стоимости при частичном возврате.
Итоговая цифра станет результатом торгов с продавцом. Если не договоритесь, к беседе подключится администрация AliExpress и вынесет финальный вердикт. Важно не наглеть и указывать сумму, сопоставимую с проблемой. Если фитнес-браслет не работает, ваше намерение вернуть всю стоимость товара будет понятно. А вот за дырочку в футболке, которая устраняется двумя стежками, можно попросить и поменьше.
2. Возврат товара и денег
Вы отправляете товар обратно и добавляете к спору трек-номер. Когда продавец получит посылку, вам вернут деньги. Этот способ более хлопотный, причём усилия не всегда оправданы.
Но если вы купили действительно дорогую вещь, иногда выгоднее отослать её назад и вернуть всю сумму, чем претендовать на частичное возмещение и рисковать остаться неправым в споре. И это единственный выход, если с изделием всё в порядке, но оно вам не понравилось.
Стоимость пересылки можно рассчитать на сайте Почты России. Отсылать товар нужно с отслеживанием, чтобы предоставить продавцу специальный код. По нему он сможет убедиться, что вещь отправлена. А вы будете знать, что он её получил.
Кроме того, на AliExpress есть функция бесплатного возврата. По ней товар можно вернуть в течение 15 дней по любой причине и ничего за это не платить. В этом случае вам нужно будет прийти с посылкой на почту и показать штрихкод, который будет доступен на сайте. Но опция распространяется не на всё. Смотреть, действует она или нет, надо в карточке товара.
Как выбрать способ возврата
Здесь придётся принимать решение и просчитывать затраты самостоятельно. Но для недорогих посылок с недочётами, как правило, выгоднее оформлять только возврат денег без отправки товара.
Скажем, вы заказали блузу по размерной таблице продавца, а вещь оказалась вам мала. Её цена — 800 рублей, вес — 350 грамм. Переслать её в Китай из Санкт-Петербурга стоит примерно 540 рублей. Так вы выиграете лишь 260 рублей. Гораздо выгоднее запросить возврат, например 90% стоимости блузы — 720 рублей, а вещь потом перепродать или подарить.
Если есть бесплатный возврат, всё понятно: вернуть товар всегда выгоднее, так как вы получите всю сумму за него.
Как оформить возврат средств
1. Не спешите подтверждать получение посылки
Технически у вас есть 15 дней на открытие спора после того, как вы подтвердили получение посылки. Продавцы гораздо сговорчивее, если заказ маркирован как недоставленный, так как это влияет на статистику.
2. Соберите доказательства
Будьте готовы к возможному спору с продавцом сразу, как получили посылку. Обязательно снимайте распаковку на видео. Продемонстрируйте на камеру наклейку с трек-кодом на свёртке, целостность упаковки и затем вскрывайте. Это докажет некомплектность посылки или очевидные дефекты.
Используйте также фото и скриншоты переписки с продавцом. Если перед заказом брюк вы спрашивали совета у консультанта, отправляли ему измерения, фото фигуры и средние показатели колебания своего веса, это поможет доказать вину продавца в неверном выборе размера. Если в описании чехла указано, что он подходит для вашего ноутбука, но едва налезает на смартфон, фотографируйте рядом покупку и сам лэптоп.
Когда вы можете подтвердить своё недовольство доказательствами, администрация AliExpress обычно встаёт на вашу сторону.
3. Напишите продавцу
Нужная кнопка есть прямо в карточке заказа.
Это необязательно, пообщаться вы можете и при уже открытом споре. Но если у магазина высокий рейтинг, можете попробовать. Обычно продавцы с хорошей репутацией стараются идти навстречу клиенту и могут сразу вернуть деньги, оплатить устранение несущественных недостатков или выслать такую же вещь без дефектов.
Составляйте максимально простые предложения. Не все продавцы владеют иностранными языками, поэтому переводят жалобы на китайский специальными сервисами.
4. Откройте спор
Соответствующая кнопка доступна в карточке заказа, причём как подтверждённого, так и ещё не доставленного.
Укажите, что вы ходите сделать: вернуть товар или получить деньги без его отправки.
Если выбрали вариант с возвратом товара и денег, укажите причину и нажмите «Продолжить».
Если решили вернуть только деньги, то на следующем этапе нужно ответить, получили ли вы товар. Затем укажите причину возврата.
Укажите сумму, на которую претендуете. Если вас что-то не устроило в полученном товаре, но вы его не собираетесь возвращать, то больше шансов выиграть возврат неполной стоимости. Оставьте продавцу немного денег, и он будет сговорчивее.
Далее при любом варианте возврата вас попросят описать в свободной форме возникшие проблемы. Ориентируйтесь сразу на администрацию AliExpress. Загрузите фотографии и видео.
Если вещь можно вернуть через бесплатную доставку, в форме спора будет дополнительное поле. В нём нужно указать электронную почту, чтобы получить инструкцию для отправки товара. Там будет специальный штрихкод, который позволит отослать покупку.
5. Следите за ходом спора
Продавцу даётся пять дней на реакцию. Если вы не договоритесь, к делу подключится администрация площадки. Чтобы узнать детали, перейдите через меню в правом верхнем углу к разделу «Заказы», а затем переключите список на отображение споров. Подробности можно посмотреть в карточке товара.
Иногда продавец сразу принимает ваши условия. Но когда речь идёт о полном или частичном возврате без отправки товара обратно, тот начинает хитрить. Вот популярные схемы:
- Продавец уговаривает вас закрыть спор и решить вопрос полюбовно. Не делайте этого, так как он может протянуть с ответом, и все сроки истекут. Закрывайте спор, только если деньги уже поступили на карту.
- Продавец просит вернуть товар. Выражайте в переписке готовность отправить посылку, но за счёт торговца, ведь это он виноват в произошедшем. Вероятнее всего, вам благосклонно разрешат оставить свёрток у себя.
- Продавец торгуется и пытается снизить сумму компенсации. Если вас устраивает его предложение, можете согласиться. Или стойте на своём.
Будьте вежливы, не переходите на личности, оперируйте фактами — модераторы AliExpress примут это к сведению при вынесении решения. Результат спора будет опубликован там же.
Когда вернут деньги
Обычно деньги поступают на вашу карту достаточно оперативно. Сам AliExpress заявляет о сроке рабочих дней. При возврате товара отсчитывайте время с момента, когда продавец получит посылку.
Если деньги не вернулись, возьмите в банке выписку с печатью, отметьте на ней перевод, которым вы оплачивали товар, и обратитесь в клиентскую службу AliExpress.
Что нужно запомнить
- Не бойтесь заказывать на AliExpress. Неудачная покупка не означает, что вы потеряете деньги. Площадка страхует вас от недобросовестных продавцов и часто встаёт на вашу сторону.
- Выбирайте товар на AliExpress внимательнее, читайте отзывы и переписывайтесь с продавцом, чтобы не промахнуться с заказом. Адекватно оценивайте соотношение цены и качества. Если ответственность за неудачный заказ лежит на вас, придётся высылать вещь обратно, а это дорого.
- Снимайте распаковку посылки на видео. Подтверждайте претензии для спора с продавцом фотографиями и скриншотами.
- Следите за сроками, в которые вы можете открыть спор. Это лучший способ решить ваши проблемы. Но если время вышло, не теряйте надежду и пишите в службу поддержки.
Этот материал впервые был опубликован в мае 2019 года. В мае 2023-го мы обновили текст.
Возврат средств клиенту может быть произведён:
– при отмене заказа покупателем до его отгрузки;
– в результате решения спора (по логистике\качеству).
Лучше сразу распечатать и положить в посылку бланк возврата для покупателей.
Бланк возврата
Как настроить адрес возврата?
Адрес возврата нужно настроить обязательно!
Покупатели будут знать, куда нужно вернуть товар, а если адрес возврата не установлен, покупателю автоматически будут возвращены средства при открытии спора.
Что нужно делать?
Зайти в Заказы — Управление адресами
Нажать кнопку «Возврат товаров»
«Добавить склад»
Заполнить поля
И сохранить информацию.
Удобный возврат ПодробнееСвернуть
Соглашение для продавцов в отношении услуги «Удобный возврат» находится здесь
Важно
— Для подключения удобного возврата продавцы должны ввести корректные данные в адрес возврата. Нужно указать полное имя или наименование юридического лица, которые будут использоваться Почтой России при обработке возвратов.
— Нужно заполнить информацию по адресу возврата. Система будет распределять возвраты, основываясь на этом адресе.
— Человеку, получающему возврат на Почте России, необходимо предоставить оператору доверенность на право действовать от имени организации.
Скачать пример доверенности
— Возвраты, осуществлённые с использованием функции «Удобный возврат», доставляются только в почтовое отделение
Детали
AliExpress возмещает стоимость возврата. Ни продавец, ни покупатель не платит за услугу «Удобный возврат».
- Споры, инициированные с использованием функции «Удобный возврат», будут автоматически согласованы, и покупатель сможет отправить товар продавцу незамедлительно.
- Споры по «Удобному возврату» в системе выглядят аналогично классическим спорам AliExpress.
- Важно учесть, что на решение спора по процедуре «Удобный возврат» продавцу отводится 15 дней (в отличие от 30 дней в случае с обычным спором).
- Важно отслеживать статус возврата. Если он не поступит к вам в течение 15 дней, нужно до истечения срока открыть арбитраж. В противном случае спор будет разрешён в пользу покупателя.
Что делать, когда возврат прибыл на почту?
1. Посетите ближайшее к указанному вами в поле Refund Address отделение Почты России.
*Если их несколько, уточните, в какой будут приходить ваши отправления 8-800-1-000-000 (телефон Почты РФ)
2. Сообщите оператору, что хотите использовать услугу «Удобный возврат» на AliExpress, чтобы получить возвраты от покупателей.
3. Предоставьте оператору нужные трек-номера.
4. Оператор предоставит вам на подпись список возвращённых почтовых отправлений ф. 104. Ознакомьтесь с ним и подпишите.
5. Если полученная посылка с возвращённым заказом имеет следы повреждений, вы должны принять её и составить акт, в котором будут описаны повреждения. После этого вы сможете открыть спор на платформе.
6. По вопросам касательно процедуры мы будем рады ответить Вам в чате службы поддержки
7. На вопросы касательно работы Почты России вы можете получить ответы по телефону 8-800-1-000-000 (телефон Почты РФ)
Безусловный возврат ПодробнееСвернуть
По правилам безусловного возврата покупатель может вернуть товар надлежащего качества в течение 15 дней, если:
– Упаковка товара не была повреждена, товар не имеет следов использования;
– Сохранена полная комплектация товара в случае, если он состоит из нескольких частей.
– Товар не относится к особым категориям:
• Нижнее бельё, чулки, носки, трикотаж;
• Предметы и средства личной гигиены;
• Предметы по уходу за детьми;
• Технически сложные товары бытового назначения (смартфоны, ноутбуки, МФУ, мониторы, телевизоры, фото и видеокамеры, кофемашины и т.п. – Согласно постановлениям правительства РФ №55 и №924).
При возврате товара надлежащего качества покупатель сам оплачивает услуги по доставке товара на адрес, который вы указываете в решении спора (не в сообщении).
После получения товара продавец проверяет его на соответствие параметрам, допускающим возврат (перечислены выше).
1) Если товар соответствует параметрам, продавец возвращает деньги покупателю.
Средства будут возвращены на карту, с которой производилась оплата, в течение 10 дней (фактический срок зачисления средств на карту зависит от банка).
2) Если при проверке товара, по которому был подтверждён безусловный возврат, продавец обнаружит, что товар не соответствует правилам, продавец отправляет товар обратно покупателю за его счёт и не производит возврат денежных средств.
Компенсация пересылки заказа
В случае безусловного возврата покупатель сам оплачивает пересылку.
Возврат товара по SNAD ПодробнееСвернуть
SNAD (significantly not as described) – спор, открытый после получения заказа в случае, если товар не соответствует описанию, повреждён и т.д
В случае, если покупатель открывает спор SNAD и указывает, что:
1. Товар не соответствует описанию.
После изучения представленного клиентом фото продавец может определить, действительно ли имеет место неправильное описание, несоответствие цвета или параметров.
Если продавец признаёт вину, необходимо в рамках спора предоставить адрес для возврата.
2. Товар поступил с дефектом.
Нужно определить характер повреждения.
Если повреждения получены при транспортировке, осуществляется возврат товара по правилам безусловного возврата/заводской брак, ремонт в официальном сервисном центре.
Возврат для ремонта производится через продавца.
Покупатель может открыть спор для возврата товара/денежных средств в течение срока защиты покупателя.
Продавцу нужно отреагировать в течение 48 часов и выставить промежуточное или окончательное предложение по спору.
• Если доказательства покупателя действительны, необходимо принять спор в течение 5 дней.
• Если доказательства покупателя недействительны, продавец может отклонить предложение клиента.
Возврат товара по NR ПодробнееСвернуть
NR (not received) – спор, открытый до момента получения товара в случае, если не отслеживается трек-номер, истекает срок защиты, товар отправлен на неверный адрес и т.д.
В случае, если покупатель открывает спор по NR и указывает, что:
1. Товар не был получен.
Если после проверки продавцом товар действительно был потерян, продавец возвращает деньги покупателю.
Далее ситуация обсуждается с транспортной компанией.
2. Товар не получен в указанные сроки.
Если продавец не может в данный момент отследить товар, то в споре он ставит промежуточное решение, указав ноль, и сообщает покупателю о том, что расследование ведётся (необходимо закрыть в течение 5 дней).
Если за все время покупок на Али вы ни разу не сталкивались с возвратом, то вы либо очень везучий человек, либо недостаточно часто там заказываете. Возврат даже в крупных российских магазинах — дело непростое, а что делать, если не устроил товар, заказанный с Алиэкспресс? Можно ли вернуть вещь обратно в Китай и получить деньги обратно? Отвечаем на эти и другие вопросы в нашей инструкции по оформлению возврат на AliExpress.
Есть ли возврат на Алиэкспресс?
Да, конечно. Продавцы обязаны соблюдать юридические требования, поэтому любой заказ на AliExpress защищен гарантией возврата платежа и включает возможность оформить возврат: для России это 15 дней с момента получения, для других стран срок может отличаться.
Причину для возврата товара предстоит выбрать из 8 вариантов: товар пришел не в полной комплектации или не был вовсе доставлен, пришел с дефектом, был поврежден при транспортировке, не соответствует описанию или просто не подошел вам.
Напоминаем, что есть категории товаров, которые не подлежащих возврату: нижнее белье, мебель, линзы для очков и другое. Полный список указан в Постановлении РФ от 31 декабря 2020 года №2463: http://government.ru/docs/all/131893/?page=3
Подробнее разберем частые причины и поделимся советами:
- Не доставили товар. Такие случаи обычно происходят по вине службы доставки. Одна из пользовательниц нашего сервиса поделилась, что ей пришло СМС о доставке курьером, но через час пришло новое об отмене доставки и возвращении посылки отправителю. Получить заказ так и не вышло, служба доставки развела руками и пришлось оформлять возврат. В таком случае сохраняйте все уведомления и подтверждения того, что доставка отменена не по вашей вине. Также бывает, что трек-номер не обновляется, продавец не отвечает, а срок защиты покупателя заканчивается: тогда следует открыть спор и просить полный возврат средств.
- Товар с браком, поврежден или отсутствует часть комплектации. Этот случай сложнее и требует доказательств, но в случае успеха вам могут вернуть и полную стоимость покупки. Поэтому советуем всегда записывать распаковку на видео и делать понятные и качественные фото для подтверждения брака. Не переживайте, если не знаете, какие именно фото сделать: опишите проблему в споре и добавьте несколько фото, а Служба поддержки Алиэкспресс подскажет, какие доказательства сделать дополнительно.
- Товар не соответствует описанию. Тоже сложный случай, но за такой товар можно вернуть деньги полностью или частично, если получится доказать несоответствие.
- Упаковка повреждена. Если посылка вскрыта или видны вмятины, порезы и другие нарушения внешнего вида, нужно задокументировать процесс вскрытия: самостоятельно на камеру, либо составить акт вскрытия в отделении почты, ели забираете там. Во втором случае можно написать отказ от получения на месте, и посылка уедет обратно в Китай.
- Не подошел по размеру, фасоны и так далее. Если товар без дефектов, но не подошел и вы не хотите его оставлять, не забудьте сохранить товарный вид, а также не выкидывайте заводскую упаковку и бирки. И это единственный тип возврата, за который не получить компенсацию.
Во всех случаях, кроме «Товар не подошел», открывать спор точно стоит и получить компенсацию реально.
Частичный и полный возврат средств
Как писали ранее, в зависимости от причины, по которой вы оформляете возврат, компенсация может быть полной или частичной.
Частичный возврат распространяется на те случаи, когда претензий к товару меньше, чем стоимость самого товара. Самый простой пример: вы заказали набор отверток, а несколько магнитных наконечников не положили. Обидно, согласны, но возвращать товар или просить полную компенсацию нет смысла.
Случаи полного возврата:
- Вы передумали делать заказ, но он еще не отправлен продавцом (в этом случае вы можете отменить покупку, и вам вернут полную стоимость);
- Поврежденная упаковка, которая сказалась на внешнем виде и функциональности товара;
- Товар не был доставлен по независящим от вас причинам;
- Товар с браком, повреждением или отсутствует его часть/деталь, что не позволяет пользоваться товаров в полной мере;
- Пришел не тот товар, совсем не тот.
Случаи частичного возврата:
- Товар не соответствует описанию: длина, цвет, состав, функционал, количество деталей и прочее, что указано в описании или характеристиках на странице товара;
- Товар с браком, повреждением или отсутствует его часть/деталь, но при этом вы можете им пользоваться и в остальном претензий нет.
К сожалению, споры не всегда проходят гладко и продавец может отказать в полной компенсации, предлагая в таком случае вернуть товар ему. Так как доставка в Китай стоит дорого и может превосходить стоимость самого товара, советуем требовать частичную компенсацию и настаивать на ней до последнего.
Сколько стоит возврат на Алиэкспресс
Все посылки обратно продавцам отправляются через Почту России. Если решили вернуть товар продавцу, сперва проверьте, сколько этот возврат будет стоить. Сделать это можно на сайте Почты России: https://www.pochta.ru/parcels
Когда подтвердили возврат товара в споре, продавец вышлет адрес — его нужно вбить на странице расчета стоимости отправки. Если вы еще не согласились на возврат, можете узнать примерную стоимость и ввести примерный вес, габариты и адрес, который был указан на оригинальной посылке.
Если стоимость товара небольшая, то оформлять возврат бесполезно и невыгодно — больше потратите сил и нервов. И всегда есть Авито, где можно попробовать ее продать. Но если вещь дорогая, а продавец предлагает за нее частичный возврат — конечно, выгоднее потратить 2-3 тысячи рублей за обратный пересыл и после вернуть полную стоимость.
Как происходит бесплатный возврат товара через почту
К счастью, бесплатный возврат на Алиэкспресс существует, но для определенных типов товаров — обычно у крупных продавцов, которые оперируют на территории России или имеют тут склад. Узнать о наличии такой функции можно по значку «Бесплатный товар» рядом с его изображением и стоимостью, а также на странице самого товара:
Вернуть такой товар можно также в течение 15 дней, но по абсолютно любой причине и ничего не платить. Вы открываете спор как обычно и получаете штрихкод, с которым точно так же идете на почту и оформляете пересыл без доплат.
В месяц на один аккаунт разрешается оформлять до 3 бесплатных возвратов. За остальные придется платить: 216 рублей при доставке на склад России или по почтовому тарифу при отправке в Китай.
Как подать заявку на возврат на Алиэкспресс
А теперь перейдем к инструкции — как сделать возврат на AliExpress: от открытия спора и сбора доказательств, до принятия условий спора и отправки посылки.
Чтобы оформить возврат, нужно сперва открыть спор. Сейчас это делается через чат с продавцом. Найти его можно несколькими способами, но удобнее всего через раздел «Заказы».
- Зайдите в раздел «Заказы» на сайте Алиэкспресс или перейдите на страницу профиля в приложении и после в раздел «Заказы».
- Так как заказ уже получен, перейдите во вкладку «Архив» и выберите нужный вам заказ, кликнув на него.
- Под информацией о доставке будет строка «Чат по заказу и спору» и справа кнопка «Открыть», нажмите на нее и появится чат с магазином. В самом чате жмите на кнопку «Начать чат с продавцом».
- В появившемся окне выберите причину и затем выберите товар. Если заказывали несколько позиций у одного продавца, товаров будет тоже несколько, но нужно выбрать один. Один спор = один заказ.
- Добавьте доказательства, если они требуются: текст, фото, видео, акт. Если вы не хотите возвращать товар и согласны на частичную компенсацию, выберите эту опцию. После успешного добавления доказательств просто жмите «Создать спор».
- Готово, заявка подана! Вы создали спор, теперь у продавца есть 5 дней, чтобы отреагировать и уведомить вас о решении. Если он не ответит в этот срок, решение принимается по умолчанию в вашу сторону.
Обычно на рассмотрение спора уходит 3-5 дней, но если случай сложный и продавец привлекает Службу поддержки AliExpress, может потребоваться больше времени и дополнительные доказательства.
Проверяйте чат с магазином, чтобы не пропустить сообщение с решением по спору. Также эти сообщения дублируются на вашу электронную почту, но общаться все равно нужно в чате: через приложение или на сайте — как вам удобнее.
Как только будете согласны с условиями, нажимаете на соответствующую кнопку и спор будет закрыт.
Сроки возврата на Aliexpress
Если вы выбрали возврат товара продавцу, у вас будет 10 дней, чтобы отправить его Почтой России согласно условиям, указанным в споре. По истечении этого срока спор закроется автоматически.
! Перед отправкой обязательно сфотографируйте товар и посылку с разных ракурсов, а также уже упакованную, с видимым трекингом.
После отправки нужно указать в споре трек-номер нового отправления и нажать «Отправить возврат». На доставку товара и подтверждение его получения продавцу дается 30 дней. Если доставка задержалась, спор закрывается и средства автоматически возвращаются на вашу карту.
При получении товара продавец его проверяет: если соответствует описанию, возврат средств будет одобрен и спор закрывается. Обычно деньги возвращаются на счет в течение 3 рабочих дней, но иногда дольше. Если через 10 дней они так и не поступили, обратитесь в банк.
Если вы не отправляли товар, но оспорили полную или частичную компенсацию, возврат средств будет подтвержден сразу после, как вы примите результаты спора. Срок возврата аналогичен: 3-10 дней, в зависимости от условий вашего банка.
Итого вся процедура возврата может занять от недели до двух месяцев. Запаситесь терпением, и желаем удачи в будущих спорах!
Задавайте любые вопросы в комментариях — мы постараемся ответить и помочь, а также делитесь своим опытом и советами для тех, кому только предстоит подавать заявку на возврат.