Преимущества внедрения корпоративных стандартов
Стандарты в виде процедур и регламентов детально описывают важные процессы, на которых это предприятие работает. Благодаря наличию этих документов:
- руководитель получает закреплённый набор требований к сотрудникам, карту зон их ответственности, и как результат – получает эффективный механизм управления предприятием
- каждый сотрудник знает и понимает процедуры, происходящие внутри компании, алгоритм своих действий,критерии оценки своей работы,кто и за что отвечает в компании, получает готовые решения стандартных и нестандартных задач, технологическую документацию, справочники, инструкции, бланки, формы отчёта и т.п.
Стандартизации подвергают сначала бизнес-процессы и работу персонала, взаимодействующего с конечным потребителем.
В основе построения
системы корпоративных стандартов лежат следующие принципы:
- Каждый процесс необходимо детально описать и оформить в отдельный документ.
- Нельзя допускать противоречий документов друг другу
- Эффективность выполнения процедур зависит от выполнения отдельными работниками
- Необходимо проводить инструктаж служащих
- Документ утверждается руководством
- Общие стандарты адресованы обязательны для выполнения всеми подразделениями предприятия
Виды корпоративных стандартов
Карту документов, можно выстроить с учётом системообразующих связей, соблюдая вертикаль. Каждый документ занимает своё место в системе по отношению к другим документам. Необходимо соблюдать иерархию документов, описывающих
стандарты, чтобы избежать нарушения соотношения (подчинённость) документов
между собой.
Соблюдая вертикаль документов – разрабатываем от верхнего уровня к нижнему. Пример строения корпоративного стандарта:
Концепция — Положение — Инструкция — Трудовая функция
На верхней ступени –общая политика и цели предприятия
На второй ступени – положения
На третьей ступени – инструкция отдельного служащего.
Разработка регламентов и стандартов управления персоналом
Представим схему этих документов в виде пирамиды. Пирамида состоит из ступеней. На каждой ступени – документ. Принцип такой: документ на нижней ступени детализирует документ, находящийся ступенью выше.
Вершина пирамиды – это первая ступень – «Политика управления персоналом». В нём изложены общие моменты кадровой политики компании.
Уровнем ниже: Положение о кадрах и квалификации персонала – конкретизирует общие принципы кадровой политики и содержит перечень бизнес-процессов, порядок выполнения работ, зоны ответственности.
К третьей ступени относятся инструкции и трудовые функции сотрудников. Эти документы описывают конкретные трудовые действия, компетенции и критерии оценки работы каждого сотрудника.
Перечень
документов, которые Вы также можете включить в структуру своих стандартов и
конкретизировать:
- Методы оценки эффективности персонала
- механизм формирования кадрового резерва
- стандарты поиска, привлечения, работы с контрагентами
- стандарты мотивации
- знания по специфике, продукции, техникам продаж персонала
Рассмотрим, какие виды документов могут быть распределены по ступеням.
Создание структуры системы регламентов
Вне зависимости от рода деятельности компании, но основываясь на её специфике, документы классифицируются на группы в зависимости от объекта регулирования и исполнителей: общая структура управления (фиксирует общие правила для всего коллектива предприятия), функционал и ответственность отдельных подразделений, инструкции и функционал конкретных работников.
Документы
распределяются по ступеням, в зависимости от:
- категории пользователей (руководство, подразделения предприятия, персонал,
покупатели), - содержания документа (общая политика компании, процедуры, рабочие
инструкции, справочники)
Документы:
1го уровня утверждаются руководителем предприятия.
2го уровня – руководителем и его заместителями.
3го уровня – руководителями подразделений.
- Общие стандарты компании занимают высший уровень/менеджмент качества, концептуальная политика компании/ закрепляют:
- Миссию, видение, ценности, стратегию и цели / корпоративный устав/кодекс/
- Политику качества продукции/услуги
- Критерии оценки качества продукта или услуги, политика ценообразования/
- Правила обслуживания покупателей в компании
На этом уровне находится политика управления персоналом, техническая политика, политика качества продукции. Основные пользователи этих документов – весь трудовой коллектив компании и потребители.
Положения, регламенты, справочники
Эти документы адресованы определённым группам служащих предприятия. И детализируют они деятельность определённых групп объектов.
Описывают кадровую политику, систему оплаты труда, зоны ответственности
подразделений компании, компетенции и умения для конкретной должностной позиции,
требования и критерии оценки качества работы.
Например, положение о бюджете имеет отношение к тем работникам, которые
занимаются разработкой бюджета компании. В эту группу документов также входят
справочники, классифицирующие расходы и средства материального обеспечения
предприятия.
- Функционал отдельных сотрудников
- Например, инструкция по ведению бухгалтерского учёта и контроля документов, технологическая и конструкторская документация.
Можно использовать и больше уровней в своей системе стандартов.
Однако есть риск заблудиться в собственном лесу. Ведь чем больше деталей в механизме, тем сложнее обеспечить его надёжную работу. Крайности в сторону сокращения количества уровней также опасны, потому что это неизбежно приводит к размытию границ между документами и в регламентах.
Что входит в услугу разработки корпоративных стандартов
Начать разработку документов стоит с ответа топ-менеджмента на следующие вопросы:
- какие цели стоят перед компанией,
- какие процессы на предприятии создают ценность для потребителей продукта компании
- какие проблемные зоны наиболее важны для детализации
В случае, если цель компании – продвижение нового продукта/услуги либо rebranding, необходимо показать потребителю, что компания не просто сменила «фасад» или brandbook, а изменила качество продукта, повысила качество в обслуживании, квалификацию общения сотрудников
Нужно задумываться о внедрении правил и стандартов в работе персонала когда планируете:
- увеличить стоимость бренда
- укрепить положительный имидж
- ускорить темп развития
- создать благоприятный климат в коллективе
- повысить лояльность клиентов
- улучшить качество работы и сократить время на выполнение шаблонных операций персоналом
- чтобы мои сотрудники не совершали ошибки и качественно обслуживали клиентов
- создать систему обучения новых сотрудников
- легко контролировать работу филиалов
После того, как ответы и цели разработки стандартов зафиксированы, необходимо выработать план действий и определить круг лиц, которые будут вовлечены в разработку стандартов (зона ответственности HR департамента и руководителей подразделений компании) Желательно в процесс разработки вовлечь всех сотрудников. Для этого необходимо разработать анкеты и собрать у них информацию. Либо на планерках сами руководители отделов собирают и сводят воедино.
Роман Зайцев и Никита Юнев про анализ документов
Роман Зайцев, основатель Deep Vision consulting и Никита Юнев, раскрывает секреты анализа документов как основного инструмента бизнес-анализа, включая создание схем процессов и подготовку к интервью, в первом видео из серии об инструментарии аналитика данных.
Погружение в мир Process Mining: Определения, Материалы и Вдохновение от Натальи Дубиничевой из Сбербанка
Process Mining с более чем 100 материалами, определениями и вдохновляющими презентациями, включая выступление Натальи Дубиничевой из Сбербанка. Узнайте, как цифровые следы помогают выявлять неэффективности в бизнес-процессах
Эмоциональный Интеллект и Социальный Капитал: Ключи к Успешному Нетворкингу
как использовать эмоциональный интеллект и социальный капитал для успешного нетворкинга. Советы по созданию доверия на первой встрече, информационной гигиене и укреплению деловых связей
Требования работодателей к главному специалисту по стратегическому развитию / менеджеру по стратегии
Все требования к главному специалисту по стратегическому развитию
Зверинец проектного управления: экскурс в мир проектных феноменов
Откройте зоопарк проектного управления: от «любимцев» руководства до «призраков», узнайте, какие «животные» влияют на успех ваших инициатив
Компас Клиентского Опыта: Глубокое Погружение в CJM, UJM и LXM
CJM (карты пути клиента), UJM (карты пути пользователя) и LXM (карты опыта)
Data Dynamics: Интерактивный Курс по Power BI, Power Pivot и Power Query
Мир данных с «Data Dynamics»: бесплатными интерактивными курсами по Power BI, Power Pivot и Power Query! Начните создавать поразительные дашборды с помощью наших пошаговых видеоуроков, простых определений и практических советов.
Мастер Бизнес-Разведки: Искусство Превращения Данных в Решения
Разгадка OSINT: Открытие Века для Лидеров Изменений в Бизнесе – Практические Кейсы, Аналитика и Многое Другое от Доронина А.
Из Управленческого Тупика к Инновациям: Путь ERP-Системы от СССР до Современности
ERP и Управленческие Реформы: Откройте уникальную историю внедрения системы управления ресурсами предприятия на заводе СССР в 1976 году и зеркальное отражение этой проблематики через полвека
Современные методы учета и управления затратами: от ABB-costing до Standard-costing
Эффективные методы расчета трудозатрат, бюджетирования и калькуляции затрат на основе деятельности. Более 140 материалов, включая шаблоны, статьи, книги. ABC-costing, Direct-costing, Standard-costing и ABB-costing
Про анализ, управление, изменения, бизнес-проектирование
подборка из 30 материалов
Задача 7: Зайцы и кирпич — моделирование процессов в BPMN 2.0
Интересная задача для соискателей на должность аналитика — «Зайцы и кирпич». Взятая из задачника
Процессный офис: Шаблоны и диаграммы для оптимизации бизнес-процессов
15 шаблонов и 70 диаграмм, взятых из классической книги Харрингтона «Оптимизация бизнес-процессов
Бизнес анализ и организация: Коллекция из 40 материалов
Книги от авторов, таких как Майка Ротер, Детмер Шрагенхайм, Голдратт, Маскелл Баггали, Николас Катко, Томас Дж. Питерс, Джей Форрестер и других
Организация в условиях кризиса: Процессный и функциональный подходы
Обсуждение двух основных подходов к организации в условиях кризиса — процессный и функциональный
Аналитика в фокусе: Материалы и ресурсы для профессионалов
Материалы посвященные бизнес-анализу, логическим ошибкам, регрессионному анализу, теории ограничений, развертыванию функции качества и другие аналитические методики
Материалы и ресурсы по организации и управлению
Материалы и ресурсы, связанные с организацией, координацией, мотивацией, управлением и планированием в бизнесе. От книг и статей до вебинаров и видео
Скрам-scrum, управление продуктом-product management и Agile
Gереводы трех ключевых фреймворков: скрам (scrum), управление продуктом (product management) и Agile
Бизнес-аналитика: Материалы и ресурсы для профессионалов
Полезные ресурсы, экспертные мнения, организации и мероприятия, связанные с бизнес-аналитикой
Приёмы и техники бизнес-анализа и улучшения процессов
Описание и примеры 30 методов
Разнообразные дискуссии и полезные ресурсы о бережливом производстве в чате MyLeanConsult
Полезные и интересные дискуссии по теме бережливого производства
Управление проектами PMBOK7
Отличия от предыдущей версии и наглядная таблица
Изучение бизнес-анализа и организации проектов: подборка из Miro
Подборка материалов из разделов карты Miro, посвященных бизнес-анализу, управлению проектами и организации работы
Методы и инструменты для эффективного управления и проектирования: эксперты, моделирование и интересные источники
Полезные методы и инструменты для эффективного управления и проектирования. От экспертов и организаций до моделирования и интересных источников. Обширный обзор ресурсов, которые помогут развить навыки и достичь успеха в бизнесе
Управление решениями и приоритетами: методы и техники
Более 100 материалов на английском и русском языках: шаблоны, статьи, пособия, книги, лекции, исследования и определения
Ключевые идеи и советы от экспертов про бизнес-архитектуру
Разбор интервью о бизнес-архитектуре
Методы для повышение навыка концентрации, компетенций в конфликтологии, педагогике и ораторском мастерстве
Эффективные пособия и практики
Стратегии управления развитием и внедрение TOGAF
Опыт Nexign и анализ докладов на конференции про организационное развитие
Риски в проекте и организации: ключевые определения и полезные материалы
21 определение рисков и около 100 материалов по темам «Риски в проекте и риски в организации» в русско и англоязычном интернете
Стратегия — Видео с Андреем Безруковым
Рекомендация интервью о стратегии и наработке деловых связей
Требования работодателей к владельцу продукта (менеджер продукта) Product Owner
Все требования к владельцу продукта (менеджер продукта) Product Owner
Александр и Никита Юнев про цифровой двойник
Как это выглядит в интерфейсе, как внедрять, сложно ли, зачем он нужен и другие вопросы
Требования работодателей к джуну-тестировщику, ИТ-HR и менеджеру по продажам (техпресейлу)
Все требования к джуну-тестировщику, ИТ-HR и менеджеру по продажам (техпресейлу)
Алексей Игнатюк и Никита Юнев про внедрение бережливого производства: методика, реальная задача, сложности, решения, опыт
Алексей Игнатюк — консультант по управлению и Никита Юнев, рассказывает про то, как решал задачу «Удвоить выпуск за полгода» инструментами бережливого производства
Ответы на популярные вопросы про процессы
Вторая часть вопросов и ответов про процессы с Романом Зайцевым
Постеры по бережливому производству (LEAN)
Переведено 4 постера по бережливому производству (LEAN) с подробным объяснением SIPOC, IGOE, устава проекта, диаграммы «спагетти» и карты потока создания ценности. Вся информация на русском языке
Требования работодателей к скрам-мастеру и agile-коучу
Все требования к скрам-мастеру и agile-коучу на 1 странице
Вопросы и ответы про стратегии бизнеса, организации, предприятия — 2 часть
Стратегические вопросы и ответы: развитие организации с Павлом Милосердовым
Роман Зайцев и Никита Юнев Процессный подход и его методики
Разговор с Романом Зайцевым и Никитой Юневым о процессном подходе и его методиках: основные вопросы и ответы
Постеры по бережливому производству (LEAN)
Принцип Парето, канбан, «Пока-йоке» и принцип втягивания «Точно в срок» — переведено на русский
Требования работодателей к руководителю проектов
Все требования к руководителю Проектов на 1 странице
Требования работодателей к системному-аналитику
Все требования к системному-аналитику на 1 странице
Процессный офис
15 шаблонов и 70 диаграмм для работы процессного офиса
Роман Зайцев и Никита Юнев про то как работает процессный офис?
Роман Зайцев и Никита Юнев про «Идеальный» процессный офис. Как он работает? Что важно знать до запуска, во время и после?
Павел Милосердов и Никита Юнев: вопросы и ответы про стратегии бизнеса, организации, предприятия
Как управлять, есть ли лучшая? Что это такое, зачем, кто отвечает в организации, как обосновать и создать управление стратегией? Важные моменты, неочевидные трудности, которые могут возникнуть
Кадыев, Игнатюк и Юнев: ответы на вопросы про бизнес-архитектуру
Тимур Кадыев и Алексей Игнатюк дают ответы на базовые вопросы про бизнес-архитектуру
Шаблоны документов для управления проектами PMBOK 6
Проектный офис: 51 шаблон документов для управления проектами PMBOK 6
Требования работодателей к бизнес-аналитику
Все требования к бизнес-аналитику на 1 странице
Модель зрелости Канбан: как использовать для улучшения управления проектами
Методология управления проектами, которая основывается на принципах Канбан..
Фреймворк по LEAN-бережливому производству. Диаграмма Исикавы
Про диаграмму Исикавы, позволяющей определить проблемы в бизнес-процессе и классифицировать их.
Фреймворк по LEAN-бережливому производству. Восемь видов потерь
Про потери в бережливом производстве, которые можно избежать.
Фреймворк по LEAN-бережливому производству. Матрица RACI
Про матрицу RACI, которая позволяет эффективнее распределить обязанности в рамках проекта или бизнес-процесса.
Фреймворк по LEAN-бережливому производству. Риски
Про риски технологического процесса, и как с ними работать.
Сбор данных по стандартам ISO
Таблица с классами данных, областями оценок и соответствующими им международные стандарты качества (ISO)
Конспект «KPI и мотивация персонала»
Измерение эффективности. Книга для начальной\средней подготовки.
Проектирование бизнес-архитектуры. Фреймворк по внедрению TOGAF
Фреймворк по внедрению стандарта TOGAF при помощи системы для управления архитектурой предприятия
Сборник книг по управлению процессами и проектами
Список литературы от ведущих специалистов.
Статья «Пять конкурентных сил, определяющих стратегию». Скачать.
Статья «Пять конкурентных сил, определяющих стратегию». Скачать. На русском.
Фреймворк по управлению изменениями
Фреймворк расскажет о том, что входит в управление изменениями. На русском.
Фреймворк по бизнес-анализу по BABOK 3.0
Фреймворк расскажет о том, как работает бизнес-анализ детально (задачи, инструменты, техники, стороны, этапы). На русском.
Практика BPM. Проекты по процессной и цифровой трансформации
47-ми презентаций о проектах про процессы и цифровизацию в нашей стране за 4 года вытащено: — проблемы — инструменты — решения
Фреймворк по бизнес-аналитике. Как это работает. На русском.
Фреймворк расскажет о том, как работает бизнес-аналитика детально. На русском.
Бизнес-архитектура. Архитектура процессов. Что почитать?
Список литературы от ведущих специалистов.
Конспект «Сбалансированная система показателей»
Книга про выстраивание системы показателей. Для базового и среднего уровня.
Вопросы и задачи для собеседования: бизнес-аналитик и руководитель процессного офиса
Профильные вопросы и задачи на бизнес-аналитика, руководителя процессного офиса. Скачать.
Статья «Информация, которая действительно нужна руководителям»
Питер Ф. Друкер полная статья «The Information Executives Truly Need by» перевод из Harward business review
Как проводить сбор данных, интервью.
Как проводить сбор данных, интервью, аудит.
Книга и конспект «Инструменты конфликтолога». Скачать бесплатно.
Про то, как на работе конфликты решать. Добавлен конспект.
Скачать camunda bpmn modeler
Скачать camunda bpmn modeler. Скачать камунда моделер
bpmn чем открыть?
Чем открыть bpmn? Открыть файл bpmn онлайн.
Проверить схему (модель) BPMN
Здесь можно проверить на ошибки схему BPMN (модель) бесплатно.
Конспект спецификации BPMN 2.0. Скачать
Краткое изложение с маркерами и тегами важности для удобства
Шаблон для аналитики процессов. Скачать.
Шаблон для аналитики процессов. Скачать.
Сборник книг по ITIL (Айтил)
Сборник книг по ITIL (Айтил) скачать бесплатно на русском и английском
О комплексном шлюзе нотации BPMN 2.0
Разбираемся в семантике комплексного шлюза
Методичка по BPMN для начинающих
Методичка по BPMN 2.0 для начинающих. Скачать бесплатно.
Книга «Сбалансированная система показателей». ССП и BSC Скачать.
Книга «Сбалансированная система показателей». ССП и BSC Скачать. Для начинающих и среднего уровня подготовки специалистов.
Нотация IDEF0: стандарт. Скачать.
Можно скачать официальный стандарт IDEF0
Чек-лист моделей (схем) BPMN аналитического уровня
Чек-лист моделей (схем) BPMN аналитического уровня
Нотация BPMN 2.0: спецификации русская и английская. Скачать.
Можно скачать официальную спецификацию BPMN 2.0 на русском и английском языке
bpmn примеры. bpmn 100 примеров. Банк моделей (схем) BPMN 2.0
bpmn примеры. bpmn 100 примеров.
Просто о SCRUM
Просто о SCRUM. Книга. Быстрый вход для новичков.
Конспект «Использование системного анализа»
Книга и конспект книги про системный анализ. Быстрый вход для читателя с пытливым умом.
Примеры событий BPMN 2.0
Примеры событий в нотации BPMN 2.0. Файл для начинающих
Глоссарий: BPM и системный анализ
Определения BPM и смежных областей
Метамодель и нотация BPMN 2.0
Метамодель и нотация BPMN 2.0
Список статей
Список статей, материалов, шаблонов, форм по бизнес-анализу и BPM
Конспект CBOK 3.0
Конспект CBOK 3.0
Практик говорит о сложных вещах максимально простым языком. Дан пошаговый алгоритм разработки регламентов бизнес-процессов и советы по их внедрению.
Любая компания – маленькое государство со своими законами и порядками. Точнее, со своими устоями, а вот порядок как раз и приходится наводить «законами» – регламентами, инструкциями, распоряжениями и т.д.
Придя в новую компанию, сотрудник, как правило, в первый же рабочий день получает на руки кипу бумаг на изучение – регламенты по тем или иным процессам в компании. «Это Вам на ознакомление, – весело рапортует HR. – Сколько Вам нужно времени на прочтение?» Что ж, если человек пришел из крупной структурированной компании с отлаженными процессами, вопросов у него не возникает, он внимательно изучает документы. Но, к сожалению, встречаются люди, которые искренне недоумевают: «Зачем? Зачем переводить бумагу? Мир и его процессы меняются быстрее, чем вы успеете описать их! Работать можно и так».
Два лагеря, два кардинально противоположных мнения. Кто прав? Не берусь судить за все компании. Возможно, где-то есть «великие» фирмы, способные эффективно функционировать в условиях непрописанных стандартов, без четких границ и функционалов работников. Мне не довелось работать в таких организациях.
Опыт показывает: как минимум сложные и наиболее важные бизнес-процессы, в которых задействовано много людей, нужно регламентировать. Текучка кадров – это дополнительный аргумент за регламентацию. Тогда при замене специалистов будет проще обучать «новобранцев» и поддерживать бизнес-процесс в задуманном виде. Его правильная регламентация позволяет понять каждому участнику: кто, что, где, когда, зачем делает.
Алгоритм разработки
Мне не раз приходилось писать регламенты «с нуля» и корректировать существующие. В конечном итоге, проанализировав накопившийся опыт, пришла к тому, что при написании любого регламента необходимо пройти 7 шагов.
ШАГ № 1: Найти проблему
«О, да у меня куча проблем! – воскликнет практически каждый. – С какой начинать-то?» Начинать всегда с той, без решения которой невозможно дальше дышать свободно. Здесь по классике составляем список «необходимых регламентов» и определяем, где «болит сильнее», а где «еще можно подождать».
Для бизнеса любая проблема = рабочая задача.
Объясню на примере. Допутим, есть проблема – нет учета командировок сотрудников в 1С, периодически сталкиваемся с некорректным учетом потраченных в них денежных средств. Из наличия проблемы следует задача – научить менеджеров корректно оформлять командировки и отчитываться по ним.
ШАГ № 2: Определить «вход» и «выход» процесса
Наш процесс: Василий планирует…
Опубликовано: 16.09.2020
Немногие знают, что правильно разработанный регламент способен значительно сэкономить время и нервы как самого владельца бизнеса, так и его подчиненных. Именно поэтому очень важно составлять такие документы. Разберем, с чего начать и как это делать.
Для начала определим, что означает это понятие:
- Регламент процесса определяет порядок взаимодействия подразделений и работников организации в рамках определенного процесса.
- Регламент перечисляет и описывает этапы, которые должен предпринимать участник (группа участников) для выполнения бизнес-процесса. Часто в документе указываются и сроки выполнения этапов.
Поговорим о регламенте в его втором значении и разберем основные принципы самостоятельного составления этого документа.
Зачем разрабатывать регламент
Регламент разрабатывается под какую-то конкретную должность – «регламент продавца», «регламент риэлтора», «регламент менеджера по закупкам» и т.д.
Проект по разработке регламента и его внедрению требует, в первую очередь, волевого решения собственника. Работа занимает довольно много времени, требует пристального внимания к деталям и терпения. Однако, как показывает практика, это окупается сторицей.
Очень многие компании поначалу сомневаются в необходимости такого описания и считают, что контроль процессов – это неважные вещи. Некоторые планируют заказать несколько крутых (и недешевых) регламентов в консалтинговом агентстве исключительно потому что это модно и престижно, или потому что, по слухам, регламенты есть в компаниях-конкурентах. Создавать регламенты из этих соображений точно не стоит.
Кому нужен регламент
Определенно нужно задуматься о составлении регламента, если к вам постоянно подходят сотрудники и задают одни и те же вопросы по процессам. Вы, в свою очередь, вынуждены долго и подробно объяснять каждый процесс.
Другая ситуация: вы видите, что персонал периодически ошибается, а то и откровенно саботирует свою работу. В итоге, вы понимаете, что это напрямую влияет на прибыль, но контролировать никак не можете.
Описанные выше примеры говорят о том, что в вашей компании много постоянных однотипных задач и процессов, которые съедают много времени, не позволяя перейти к стратегии и развитию. Для того, чтобы разобраться в ситуации и более эффективно наладить работу, и нужны регламенты.
Комментарий эксперта:
Владимир Маринович, бизнес-философ, бизнес-ангел, акционер Gett
Регламенты освобождают собственника бизнеса от ежедневной «рулежки» процессами и позволяют заниматься истинными задачами владельца бизнеса – развитием компании. Если собственник имеет амбиции к развитию и масштабированию, то без процессов не обойтись. При этом необходимость использования регламентов зависит не от отрасли, а только от планов собственника компании по росту и масштабированию бизнеса.
Плюсы регламента
Я перечислю лишь некоторые явные выгоды. Итак, регламент:
- сделает операции сотрудников прозрачнее и понятнее для руководства и клиентов, а это уже заявка на отличный клиентский сервис;
- позволит легче анализировать ошибки в работе сотрудников и быстрее находить решения – «человеческий фактор» никто не отменял;
- в разы упростит обучение и адаптацию новичков, в результате чего вы получите экономию времени, денег и нервов;
- сохранит накопленный опыт компании и снизит зависимость от «звездных» сотрудников. У вас будет ответ на наиболее распространенные вопросы работников. Также снимется часть актуальных задач и проблем, в числе которых делегирование и текучка кадров.
С чего начинать?
Для начала нужно определить, какую должность вы начнете регламентировать в первую очередь.
По моему опыту, логичнее начать с той, которая критически важна, с точки зрения прибыли, т.е. с «продающей» должности. Или с той, в которой вы обнаружили наибольшее количество критических ошибок и недочетов.
Важно: разрабатывать регламент всегда нужно на примере сотрудника с наивысшими показателями!
Если ваш сотрудник может достигать высоких результатов, то имеет смысл разобраться, как он это делает, и транслировать получившуюся «секретную технологию» на остальных.
Последующие шаги достаточно просты и рутинны:
- необходимо пошагово зафиксировать все ключевые задачи выбранной должности;
- детально разобрать и описать фактически выполняемые бизнес-процессы, необходимые для эффективной реализации этих ключевых задач;
- обязательно прописать требуемые результаты.
Результат должен быть прописан так, чтобы его можно было оцифровать. Например, за месяц необходимо сделать 150 выполненных звонков, заключить 40 контрактов, отремонтировать 22 ноутбука и т.д.
На этом первый этап завершен. У вас получился «тестовый образец», который нужно обкатать на нескольких сотрудниках и посмотреть, все ли понятно и применимо на практике. Упрощенно модель регламента выглядит так: «Разработка – Моделирование – Оценка ошибок и нестыковок — Докрутка до идеала».
Обязательно будут появляться погрешности и неточности. Главное — не унывать и не опускать руки!
Настоящая инструкция по делопроизводству (далее – Инструкция) утверждается с целью установления единых требований к подготовке, обработке, хранению и использованию документов общества с ограниченной ответственностью «АБВ» (далее – Общество).
Информационный блок «Область применения» повествует о том, когда и при каких обстоятельствах пригодится этот ЛНА. Он может состоять из одного-двух предложений или даже сливаться с предыдущей информацией о целях разработки ЛНА.
Положения Инструкции распространяются на работу с документами, содержащими общедоступную информацию, на бумажном и электронном носителе, включая их подготовку, регистрацию, учет, использование и контроль исполнения, осуществляемые при помощи системы электронного документооборота. Требования Инструкции применяются к работе с кадровой, бухгалтерской, научно-технической и другой специальной документацией в части общих принципов работы с документами, а также подготовки документов к передаче на архивное хранение.
Затем в разделе «Общие положения» приводится список нормативно-методических документов и внутренних регламентов компании, на основе которых составлен текст этого ЛНА. Впрочем, некоторые компании предпочитают выводить его в отдельный раздел «Нормативно-методическая документация». Источники располагаются в порядке значимости: сначала нормативные документы (кодексы, законы, постановления, инструкции и т.д.), затем стандарты, методические рекомендации. Завершают список внутренние регламенты.
Следующим блоком описывается порядок применения ЛНА: кто отвечает за его исполнение, кто контролирует исполнение, что последует за неисполнение требований документа.
Завершают раздел сведения о порядке утверждения ЛНА, введения его в действие, изменения и отмены.
Термины, определения, сокращения
Это традиционный раздел, в котором собраны все термины, используемые в тексте документа, их толкование, а также расшифровка аббревиатур. Рекомендуем составлять раздел постепенно, по мере создания текста ЛНА. Каждый встретившийся термин выносится в раздел, для него подбирается или формулируется определение. То же и с сокращениями.
Раздел обычно состоит из двух частей (1 – термины, 2 – сокращения) и представлен в табличной форме словаря, когда в алфавитном порядке перечисляются термины (аббревиатуры) и тут же дается их толкование.
Например:
Основной текст
Предугадать содержание каждого документа, конечно, невозможно. Поэтому и мы в статье, и автор «ЛНА об ЛНА» дают только универсальные рекомендации, подходящие для каждого регламентирующего документа, независимо от его вида.
Объем ЛНА
Конечно, нельзя ограничивать авторов регламентирующих документов строго установленным количеством страниц. Однако не лишним будет напомнить, что слишком объемный текст воспринимается тяжело. Оптимальный объем любого ЛНА – до 30 страниц основного текста (исключая приложенные таблицы, блок-схемы, формы, образцы документов и пр.).
Структура текста
Нужно ввести стандартные правила структурирования текста, например:
- делить текст сначала на разделы, а потом на подразделы (а не структурировать его как набор подразделов); при необходимости (но необязательно) разделы могут объединяться в главы;
- создавать в тексте не более четырех уровней рубрикации. Это означает следующую иерархию пунктов в тексте:
1. Заголовок главы;
1.1. Заголовок раздела;
1.1.1. Заголовок подраздела;
1.1.1.1. Содержание пункта подраздела.
Нельзя путать «уровень рубрикации» с количеством пунктов. Пятого уровня рубрикации – 1.1.1.1.1. – уже быть не может, а на четвертом уровне может быть сколько угодно пунктов, например, 12.4.14.57.
Приложения
Все, что прикладывается к тексту ЛНА, помещается после основного текста в разделе «Приложения». Приложения обязательно нумеруются и помещаются в своем разделе строго в порядке первого упоминания в тексте.
Каждое приложение сопровождается перечислением тех пунктов (всех!), в которых упоминается, но первым среди них указывается тот пункт, в котором оно упоминается впервые. После приложения по центру строки выводится его наименование.
Например:
Мы привели минимальный набор разделов ЛНА. Некоторые организации могут расширить его. Например, существует практика создания раздела «Документация», в который вносятся все документы, образующиеся в процессе выполнения регламентированных работ, с указанием ответственного подразделения и даже срока хранения. Безусловно, такая практика очень помогает в составлении номенклатуры дел и в целом в процессе хранения документов.
Оформление ЛНА
Титульный лист
При желании организация может оформлять свои ЛНА с титульным листом (Пример 1). Главное, чтобы было принято окончательное решение относительно его использования: или на всех ЛНА без исключения, или вовсе без него. Без титульного листа вполне можно обойтись, оформляя ЛНА на общих фирменных бланках для документов.
Форма титульного листа приведена в ГОСТ Р 7.0.97-2016.
Пункты и списки
Если неукоснительно следовать правилам оформления нормативных документов, то маркированные списки придется исключить из своих ЛНА и тоже пронумеровать. Государственным организациям приходится так и делать. Что касается коммерческих организаций, то они могут позволить себе немного отступить от строгих правил в пользу комфортного восприятия текста: списки воспринимаются намного проще (Таблица).
Впрочем, злоупотреблять списками в тексте документа тоже не стоит. Их использование можно разрешить со словом «допускается».
Заголовки, гиперссылки, формат
Большинство ЛНА сегодня используются в электронном виде. Это нужно учитывать при их разработке и оформлении. Цель разработчика нормативного документа – сделать свое детище максимально удобным в использовании. Его должно быть не просто комфортно читать, но и находить в нем информацию, перемещаться между разделами, прямо из текста пункта переходить в упомянутое в нем приложение и обратно.
Это достигается, в первую очередь, структурированием текста. Заголовки разделов и подразделов не просто выделяются жирным шрифтом, а отмечаются как заголовки разного уровня через функционал текстового редактора. Это отправная точка структурирования. Во-первых, заголовки позволят создать оглавление (тоже не вручную, а с помощью программы), во-вторых, помогут перейти на нужную структурную единицу из любой точки текста.
Быстрое перемещение между структурными единицами документа достигается путем системы гиперссылок. Это очень полезно, например, если к пункту ЛНА имеется приложение. Из текста пункта ставится гиперссылка на приложение, а из приложения – обратно на пункт (Пример 2). Также ставятся быстрые переходы в любые точки текста.
Но все эти полезные элементы структуры текста легко потеряются, если неправильно сохранить готовый ЛНА. Однозначно это должен быть неизменяемый формат (лучше всего PDF). Но достичь этого формата можно по-разному:
Работа над ЛНА
Стандартизации подлежат также процессы работы над ЛНА – от разработки проекта до передачи на хранение.
Подготовка проекта
Исполнитель приступает к работе над ЛНА в двух случаях: по собственной инициативе или исполняя задание руководства. Задание может быть изложено в распорядительном документе, поручении, резолюции на письме или записке. Его лучше задокументировать, чтобы рассчитать срок подготовки проекта ЛНА. Что касается инициативы, то ее можно и ограничить. Например, некоторые компании устанавливают в своих регламентах, что инициировать ЛНА может только структурное подразделение статусом не ниже управления.
Согласование
Проекты ЛНА подлежат обязательному согласованию. Рекомендуется установить не только «универсальный» состав согласующих лиц, но и сроки согласования. Важно, чтобы сроки не противоречили тем, что установлены в уже действующих делопроизводственных регламентах (например, инструкции по делопроизводству).
И состав согласующих лиц, и сроки согласования для ЛНА можно взять из Примерной инструкции по делопроизводству (пп. 4.4 и 4.6 соответственно).
Утверждение
Главное, что необходимо установить относительно утверждения ЛНА в компании, – то, что утверждение возможно двумя способами: лично должностным лицом и распорядительным документом.
Личное утверждение используется, когда ЛНА может быть введен в действие немедленно. Утверждение приказом – когда между утверждением и введением ЛНА в действие нужно еще что-то сделать, например, ознакомить сотрудников, которые будут работать с новым документом, обучить их и т.д.
Рекомендуется применять в организации оба способа утверждения документов.
Регистрация
Если организация регистрирует свои ЛНА, то правила регистрации тоже устанавливаются регламентом. Необходимо написать, где именно происходит регистрация (обычно это система электронного документооборота), и описать структуру регистрационных индексов.
Ознакомление
Ознакомление с ЛНА компании организуют по-разному. Существуют книги ознакомления, листы ознакомления, об ознакомлении с иным ЛНА работник расписывается прямо в трудовом договоре. Все нужно привести к единообразию. Пожалуй, оптимальный вариант – это лист ознакомления, который является неотъемлемой частью каждого ЛНА.
Внесение изменений
За время действия многих «долгоиграющих» ЛНА в них не раз могут вноситься изменения. Порядок внесения описывается в регламенте. Указываются виды изменений ЛНА, обязанность вносить их распорядительным документом, а главное – как внедрить изменения в уже действующий документ.
Отмена
Каждый ЛНА действует или до своей отмены, или до ликвидации организации. Но большинство все-таки проходят через процедуру отмены. Обычно ЛНА отменяют путем издания распорядительного документа. Об этом нужно упомянуть в регламенте.
Хранение
Как правило, ЛНА – документы постоянного хранения. После отмены они передаются в архив организации и там проходят полную архивную обработку. Не нужно расписывать подробности – для этого есть специальные ЛНА по хранению. Достаточно сослаться на них.
Предлагаем вам пример инструкции по работе с локальными нормативными актами (Пример 3).
Резюме
1. «ЛНА об ЛНА» необходим на зрелом этапе жизненного цикла организации, когда все установившиеся процессы регламентируются.
2. В «ЛНА об ЛНА» устанавливаются виды ЛНА, используемые в организации, правила их структурирования и оформления.
3. В «ЛНА об ЛНА» устанавливаются общие правила (независимо от вида ЛНА) подготовки проектов, согласования, утверждения, учета, изменения, отмены, хранения регламентирующих документов организации.