Спор на Алиэкспрессе открывается в один клик – в личном кабинете через раздел «Мои заказы». Он призван решить разногласия между продавцом и покупателем на китайской торговой платформе. Основная причина открытия спора – заказ был оплачен покупателем, но не попал к нему в руки в силу обстоятельств.
Закрыть спор может клиент или продавец – если в процессе разбирательства было достигнуто соглашение обеих сторон. В редких случаях диспут закрывает администрация Али, это происходит, когда спор обостряется, и к разбирательству подключаются арбитры.
Если вы определились с решением, представляем пошаговую инструкцию о том, как закрыть спор на Алиэкспресс. Вы также узнаете, как отменить спор на Алиэкспресс и в каких случаях этого делать не стоит.
Как закрыть спор, если товар не пришел
Есть два варианта событий в том случае, если заказ не дошел до получателя и он в связи с этим открыл спор: отменить или закрыть диспут. Это два разных действия, и надо разобраться, какой способ предпочесть.
Отмена спора
Это действие нужно выполнить, если товар не получен или получен в бракованном/поврежденном виде. Вы уже вынесли претензию, а продавец просит закрыть спор, так как:
- товар в пути и вот-вот придет на почту;
- выслан новый товар.
Соглашаться на отмену можно лишь в том случае, если торговец продляет вам защиту покупателя. Это позволит открыть спор повторно, если заказ все-таки не дойдет до адресата.
Чтобы отменить спор, зайдите в раздел деталей диспута и нажмите слева внизу соответствующую кнопку. Будьте внимательны: не отменяйте спор, если защита истекла!
Закрытие спора
Закрывать претензию можно лишь в том случае, если вы договорились с продавцом о возврате денег: полном или частичном. Для этого надо нажать кнопку «Принять» в разделе предложенного продавцом исхода спора.
Можно ли закрывать спор, если вы с продавцом не достигли соглашения?
Ни в коем случае.
Можно ли открыть повторно спор, если было произведено его закрытие?
Нет, это невозможно. Так что хорошо подумайте, стоит ли закрывать спор, перед нажатием кнопки. Это касается, в первую очередь, дорогостоящих товаров.
Как закрыть спор, если товар пришел
Порядок действия тот же самый – если заказ уже у вас на руках, вы смело можете отменять или закрывать спор, значения это не имеет. Если продавец предлагал вам деньги, добросовестным решением будет отказаться от них, отменить спор, а в статусе заказа проставить «Получение».
Как закрыть спор на Алиэкспресс в мобильном приложении
Действия в приложении Али аналогичны действиям в браузере на компьютере. Вам нужно перейти в раздел «Мои заказы» и там отыскать заявки, по которым ведется спор (они так и подписаны). Если в деталях написано «Возврат товара», закрывайте спор только тогда, когда придут ваши деньги.
А почему в приложении нет кнопки «Отменить спор»? Возможно, ее название написано по-английски: «Cancel dispute», ищите внимательно. Бывает, что сроки защиты истекли – тогда вы тоже не успеете отменить запрос на рассмотрение.
Остается один популярный вопрос:
Что будет, если я закрою спор в приложении Алиэкспресс?
То же самое, что и в браузерной версии: открыть диспут заново будет невозможно.
Покупайте на Алиэкспресс с кэшбэком до 4,91% с каждой покупки вместе с сервисом «Мегабонус».
Популярность Алиэкспресса объясняется не только обширным выбором и выгодной ценой реализуемых товаров. Важным преимуществом интернет-платформы выступает продуманная система защиты интересов покупателя. Один из ключевых ее механизмов – спор на Алиэкспресс, позволяющий эффективно решать возникающие в процессе совершения сделок проблемы.
Что такое спор на Алиэкспресс
Когда нужно открывать спор
Как правильно открыть спор
Что такое спор на Алиэкспресс
Спор представляет собой процедуру урегулирования спорных вопросов, возникающих между продавцом из Китая, реализующим товар в Алиэкспресс, и покупателем, который может проживать в любой точке мира. Именно интересы второго в первую очередь призван защитить спор. Это вполне логично – сделки совершаются на условиях предоплаты, как следствие – риски покупателя намного выше.
Контроль над проведением процедуры возложен на администрацию интернет-ресурса. Она подключается к проблеме в том случае, если попытки двухстороннего урегулирования не дали нужного результата.
Механизм разрешения конфликта достаточно прост. Денежные средства, перечисленные покупателем, на определенное время резервируются. Они зачисляются на счет продавца либо по истечении срока защиты, либо после подтверждения качества товара покупателем.
Когда нужно открывать спор
Можно выделить несколько оснований для возврата зарезервированных денег покупателю. Они делятся на две категории, каждая из которых требует отдельного описания.
Товар не получен
Первая группа причин для открытия спора на Алиэкспресс – неполучение товара или его несвоевременная доставка. Нужно отметить, что вторая ситуация, в отличие от первой, далеко не всегда трактуется в пользу покупателя. В любом случае крайне важно успеть начать процедуру до окончания срока защиты товара.
Товар не соответствует требованиям
Вторая категория оснований для оспаривания сделки на Алиэкспресс намного более многочисленная. Она касается несоответствия фактических характеристик товара декларируемым продавцом. Речь в данном случае может идти о самых разных ситуациях:
- отклонение в цвете или конструкции товара;
- неточное описание покупки;
- поставка бракованного или неработоспособного – полностью или частично – изделия.
По всем перечисленным выше ситуациям высока вероятность принятия решения в пользу покупателя. Не имеет особого смысла открывать спор в следующих случаях:
- не подошел размер, но это произошло из-за ошибки самого покупателя;
- неверная трактовка или недопонимание покупателем описания товара, верного по сути;
- покупатель передумал совершать сделку после ее оплаты и отправки товара (до этого момента допускается отмена заказа).
Как правильно открыть спор
Одним из серьезных преимуществ торговой платформы Алиэкспресс выступает продуманный интерфейс. Он интуитивно понятен и предусматривает простую процедуру открытия спора. Естественно, перед этим необходимо авторизоваться в системе, перейдя по ссылке на главной странице сайта.
После этого необходимо ввести данные, указанные в ходе регистрации. Альтернативные варианты получения доступа к функционалу личного кабинета – авторизация в системе при помощи аккаунтов в социальных сетях или QR-кода.
Как вести спор
После входа в личный кабинет необходимо перейти непосредственно к открытию спора. Необходимо отметить, что сделать это можно как на стационарном компьютере, так и с любого мобильного устройства – планшета, смартфона или ноутбука.
На компьютере
Порядок действия по открытию и ведению спора на Алиэкспресс выглядит следующим образом:
В мобильном приложении
Порядок действий, совершаемых покупателем в мобильном приложении интернет-магазина, практически не отличается от описанного выше. Незначительная разница касается интерфейса сервиса и названий отдельных разделов.
Необходимые доказательства
Ключевое значение для итогового решения, которое будет принято в процессе рассмотрения спора, имеет грамотное обоснование позиции покупателя. Доказательства его правоты предоставляются в формате текстового сообщения, а также видео или фото материалов в процессе заполнения формы, открывающейся после совершения описанных выше действий.
Сначала необходимо подробно описать спорную ситуацию на английском языке. При отсутствии необходимых знаний можно воспользоваться любым онлайн-переводчиком.
Затем в адрес администрации торговой интернет-платформы направляются фото или видео материалы. При этом допускается отправлять до 3 фото и один видео файл объемом не более 500 Мб.
Чем более качественные, четкие и наглядные фото и видео предъявляются в качестве доказательств позиции, тем выше вероятность положительного решения в пользу покупателя.
Возможные итоги спора
Решение по каждому спору принимается в индивидуальном порядке. Допускаются следующие его варианты:
- возврат средств в полном объеме. Стандартное закрытие спора в ситуации, когда товар не был получен. Если посылка потеряна в России, нередко принимаются другие решения;
- возврат средств в полном объеме с одновременным возвратом товара, несоответствующего декларируемому. Расходы на доставку – и туда, и обратно – оплачиваются продавцом;
- возврат средств и товара с пересылкой за счет покупателя. Такое решение принимается в том случае, если ошибки были допущены потребителем;
- частичная финансовая компенсация. Полученные средства возмещают недостатки товара, не препятствующие его практическому использованию.
Важным инструментом при выборе продавца на Алиэкспресс выступает рейтинг. Поставщики заботятся о его уровне, поэтому нередко идут навстречу покупателям, особенно в тех случаях, когда это не связано с серьезными финансовыми расходами.
Более того, многие из них выходят с предложением закрыть спор до принятия официального решения администрацией сайта. Указанные обстоятельства делают спор на Алиэкспресс еще более эффективным средством защиты интереса клиентов одного из самых популярных интернет-магазинов мира.
Часто задаваемые вопросы
Почему не открывается спор на Алиэкспрессе?
Наиболее частыми причинами ситуации, когда не получается открыть спор на Алиэкспресс, выступают:
- ошибки при заполнении многочисленных форм. Обычно речь идет об отсутствии какой-либо обязательной информации или выходе данных за предусмотренные сервисом границы;
- излишняя загруженность сайта торговой интернет-платформы. Оборотной стороной популярности магазина становятся нередкие сбои в его работе, вызванные, главным образом, массовым наплывом покупателей;
- отсутствие поддержки браузером пользователя функционала Алиэкспресс.
Самый простой способ постараться решить проблему самостоятельно – выйти из системы и авторизоваться в личном кабинете повторно. Нередко помогает перезагрузка компьютера или мобильного устройства.
Как отменить спор?
Право закрыть или отменить спор на Алиэкспресс предоставляется двум из трех заинтересованных сторон – либо покупателю, либо администрации интернет-ресурса. Это выступает еще одним важным механизмом защиты прав потребителя, эффективно действующим в онлайн-магазине.
Порядок действий, предпринимаемых для отмены спора, выглядит так:
- авторизация на сайте;
- переход в раздел «Мои заказы»;
- активация подраздела «Открытые споры»;
- активация ссылки «Отмена спора», после чего потребуется указать причину для принятия такого решения из нескольких возможных.
Как открыть спор повторно?
Закрытие спора не означает невозможности его возобновления при необходимости. Основной причиной такого решения обычно становится невыполнение продавцом взятых на себя в процессе разрешения конфликтной ситуации обязательств.
Процедура повторного открытия спора полностью аналогична стандартной. Она предполагает следующие действия со стороны покупателя:
- авторизация в личном кабинете на сайте Алиэкспресс;
- выбор нужного заказа в разделе «Мои заказы»;
- переход по ссылке «Открыть спор»;
- заполнение форм, которые выводятся на экран онлайн-сервисом.
Когда покупатель может открыть спор
Покупатель может открыть спор в течение 15 дней после завершения заказа.
Заказ считается завершённым в следующих случаях:
- покупатель подтвердил его получение;
- закончилось время подтверждения.
- Почта России сообщила, что заказ доставлен (если у вас доставка от AliExpress и Почты России).
Узнать об активных спорах
Когда покупатель открывает спор, у вас на главной странице увеличивается счётчик споров, а в чатах появляется новая переписка.
Сроки ведения спора
Здесь описано, сколько времени имеет каждая из сторон на свои действия во время спора.
Покупатель и продавец ведут переписку:
Если продавец не успевает отреагировать на спор или продавец и покупатель не успевают в срок прийти к решению, к спору подключается арбитр AliExpress.
Арбитр AliExpress подключается к спору:
Обработать спор
Здесь описано, как обработать возникший спор.
При обработке спора придерживайтесь сроков ведения спора.
Порядок действий:
- Посмотрите спор
- [Опционально] Запросите доказательства
- Предложите решение
- Проверьте ответ покупателя
Шаг 1. Посмотрите спор
Посмотрите сообщение от покупателя, а также прикреплённые фото или видео. Для этого в личном кабинете продавца перейдите на страницу Заказы → Споры и в строке нужного спора нажмите Ответить.
Далее вам нужно в течение 5 дней как-то отреагировать: вы можете запросить доказательства или сразу предложить решение.
+
Шаг 2. Если нужно, запросите доказательства
Запросите доказательства, если фото и видео, прикреплённых покупателем, недостаточно.
- В чате спора выберите Запросить доказательства.
- [Опционально] Заполните поле Сообщение для покупателя, если хотите подсказать, какие именно доказательства вам нужны. Если оставить поле пустым, покупатель получит шаблонное сообщение:
Для того, чтобы предложить решение, продавцу необходимы дополнительные доказательства. Пожалуйста, загрузите фото/видео товара. Если по каким-либо причинам предоставить доказательства невозможно, вы можете отклоните запрос доказательств.
- Нажмите Отправить.
Когда покупатель пришлёт доказательства, они появятся в чате.
Шаг 3. Предложите решение
Возможные варианты решений:
- Возврат товара и денег. Покупатель возвращает товар, а вы — его полную стоимость.
- Возврат денег. Покупатель оставляет товар у себя, а вы возвращаете сумму, которую укажете. Это может быть полная стоимость или её часть.
- Отказ в возврате. Выберите это, если не согласны со спором. Например, если покупатель не прислал доказательства, а вы уверены, что отправили товар без брака. Окончательное решение примет арбитр AliExpress, и оно придёт в чат в течение нескольких дней.
Перед тем как предложить Возврат товара и денег, убедитесь в следующем:
- Вы знаете ограничения на возврат.
- Вы знаете стоимость обратной пересылки.
- У вас настроен адрес для возврата.
Чтобы предложить решение:
- Вернитесь к первому сообщению в споре и в нём нажмите Добавить решение по спору.
- В строке с информацией о товаре выберите решение о возврате.
- [Опционально] Верните покупателю стоимость доставки, если брак или повреждения товара возникли по вашей вине. Для этого в строке Стоимость доставки включите опцию Компенсация и укажите сумму.
- [Опционально] Предложите сделать отправку за счёт покупателя, если товар в хорошем состоянии. Для этого в строке Расходы на возврат включите опцию Компенсация покупателем. Стоимость пересылки всегда одинаковая — 216 рублей. Включить опцию можно, только если сумма, которую вы возвращаете в этом споре (за все товары), больше 216 рублей.
Шаг 4. Проверьте ответ покупателя
Чтобы проверить ответ:
- В личном кабинете продавца перейдите на страницу Заказы → Споры.
- Перейдите в чат спора и проверьте сообщения.
Возможные ответы со стороны покупателя:
- Покупатель принял решение:
- Возврат товара и денег. Прочитайте раздел Работа с возвратами.
- Возврат денег. Верните покупателю указанную сумму.
- Покупатель отклонил первое решение. Вы можете предложить второе.
- Покупатель отклонил второе решение. В спор вмешается AliExpress и вынесет своё.
Внимание
- Арбитр может запросить доказательства как у продавца, так и у покупателя.
- После того как вмешался арбитр AliExpress, решения и переписка доступны всем участникам: вам, покупателю и арбитру.
- Арбитр подключается к спору в течение 5 календарных дней.
Ограничения на возврат
- При возврате крупногабаритного товара или товара весом более 5 кг, продавец должен вывезти товар с территории покупателя своими силами и за свой счёт (предоставить и оплатить услуги грузчиков и транспорт).
Если покупатель доставит товар до продавца за свой счёт, эти деньги будут списаны с продавца позже.
Если продавец откажется забирать товар с территории покупателя, спор завершится в пользу покупателя — у него останутся и товар, и деньги. Это соответствует пользовательскому соглашению о разрешении споров AliExpress и федеральному закону 171-ФЗ, ст.18, п.7 от 21.12.2004.
- Если покупатель возвращает крупногабаритный товар, его не получится доставить Почтой России — договоритесь с покупателем, как доставить этот товар до вас (см. Провести возврат крупногабаритного товара).
- Почтой нельзя вернуть денежные знаки и товары, которые могут испачкать или повредить другие отправления или почтовое оборудование (сами или упаковкой). Для них предложите вернуть только деньги, а в чате договоритесь, как отправить товар обратно.
- Нельзя вернуть товары из одного заказа, но в разных спорах. В этом случае предложите покупателю отменить споры и открыть один, сразу со всеми товарами.
Стоимость обратной пересылки
Технически обратную пересылку всегда оплачивает продавец — вы увидите операцию в отчёте по движению средств. Но если с товаром всё в порядке, мы компенсируем это — вычтем из стоимости, которая вернётся покупателю. Например, покупатель возвращает товар стоимостью 500 рублей. Тогда вы заплатите 216 рублей за пересылку, но покупателю вернётся 500 — 216 = 284 рубля, а 216 останутся у вас на балансе. В итоге, для вас обратная пересылка будет бесплатной.
Информация о ваших возвратах
Если покупатель возвращает товар, информация об этом появляется в вашем личном кабинете, на странице Заказы → Возвраты.
Если покупателю возвращаются деньги, эти операции будут в закрывающих документах.
Сроки в процессе возврата
Здесь описано, сколько времени имеет каждая из сторон на свои действия во время возврата.
Провести возврат
Только для «FBS AliExpress и Почта России» и своей логистики.
Здесь описано, как провести возврат, после того как покупатель принял ваше предложение на Возврат товара и денег.
Перед началом:
- Узнайте стоимость обратной пересылки.
- Проверьте ограничения на возврат.
- Для крупногабаритных товаров прочитайте отдельную инструкцию, как провести возврат крупногабаритного товара.
Чтобы провести возврат:
- Проверьте, что возврат создан. Когда посылку от покупателя приняли на почте, в вашем личном кабинете появляется возврат — на странице Заказы → Возвраты.
Вы можете вернуть покупателю деньги до того, как заказ придёт на почту. Для этого нажмите Выбрать решение и выберите нужное.
- Отслеживайте движение товара по трек-номеру. Когда товар приходит в отделение почты, статус возврата становится «Готов к выдаче».
- В течение 7 дней получите возврат на почте:
- Обратитесь в отделение Почты России.
- Назовите трек-номер посылки (его можно найти на странице Заказы → Возвраты).
- Предъявите доверенность и паспорт.
- Распишитесь на форме 104, её дадут на почте. Один экземпляр заберите себе.
Внимание. У вас есть 7 дней, чтобы получить возврат, а потом ещё 10 дней, чтобы отправить решение. Сроки на доставку возврата, его получение и вынесение решения не суммируются. Это значит, что на обработку возврата у вас до 47 дней, а не ровно 47. Если вы нарушаете сроки на одном из этапов, покупателю автоматически возвращаются деньги.
- Проверьте возврат сразу после получения, если с товаром обнаружатся проблемы — составьте акт в присутствии сотрудника отделения Почты. Рекомендуем снимать распаковку возврата на видео.
- Вернитесь в личный кабинет и нажмите Выбрать решение в возвратах или Принять возврат в споре с покупателем:
- Если с товаром всё в порядке, верните деньги:
- Если что-то не так (например, покупатель прислал не тот товар), снимите выделение с этого товара, опишите проблему и приложите доказательства. Нажмите Отказать в возврате.
- Если с товаром всё в порядке, верните деньги:
Если вы отказались вернуть деньги, в спор вмешивается арбитр AliExpress и выносит решение — оно приходит в чат. Обычно арбитр отвечает в течение нескольких дней. Если арбитр подтвердил отказ и вы хотите вернуть покупателю посылку, свяжитесь с ним в чате и обсудите детали.
Крупногабаритный товар
Крупногабаритным считается товар, соответствующий любому из следующих условий:
- Сумма сторон ≥ 220 см.
- Любая сторона ≥ 150 см.
- Вес ≥ 20 кг.
- Длинна упаковки товара > 150см.
Провести возврат крупногабаритного товара
Чтобы провести возврат крупногабаритного товара:
- Договоритесь с покупателем, какой службой доставки он отправит товар.
Внимание. Вывезти крупногабаритный товар с территории покупателя — ваша обязанность, см. ограничения на возврат.
После отправки товара покупатель должен в своём личном кабинете указать трек-номер и службу доставки.
Экран покупателя
- Отслеживайте товар по трек-номеру.
- Вовремя получите товар. У вас есть 7 дней с момента прибытия.
- В личном кабинете выберите решение, как после получения обычного товара.
Товар от покупателя не пришёл
Только для «FBS AliExpress и Почта России» и своей логистики.
- В личном кабинете продавца нажмите на значок со знаком вопроса в правом нижнем углу.
- Выберите вкладку Обращения и нажмите Создать обращение:
- Основная тема: Почта России
- Подтема: Уточнение статуса заказа, ПР
Возврат глазами покупателя
Когда покупатель принимает предолженное решение о возврате, у него в чате появляется кнопка Вернуть товар.
Когда покупатель нажимает Вернуть товар, появляется штрихкод, трек-номер и статус «Ожидает подтверждения передачи».
По штрихкоду посылку принимают на почте.
Покупатель должен отправить посылку в течение 10 дней. Если не успеет, спор решается в пользу продавца.
Покупатель при отправке товара должен указать адрес вашего основного склада для возврата. Для этого вы должны заранее настроить адрес для возврата.
Когда посылку приняли на почте, статус меняется на «Принято Почтой России».
Дальше покупатель может отслеживать возврат, если в чате нажмёт Детали возврата.
Выбирайте товар с особой отметкой или открывайте спор.
Когда можно вернуть деньги за товар с AliExpress
Если коротко, то всегда. Вещь пришла не того цвета или размера, выглядит совсем не так, как на картинке, не работает или повреждена, оказалась подделкой под известный бренд — вы можете вернуть деньги. AliExpress работает как обычная торговая площадка, поэтому затраченное можно получить назад, даже если товар просто не понравится.
Но в зависимости от ситуации вам придётся приложить разное количество усилий для этого, а в некоторых случаях и немного доплатить.
У AliExpress есть две опции возврата денег.
1. Частичный или полный возврат денег без отправки товара обратно
Сам AliExpress рекомендует подавать на полный возврат средств, если товар не пришёл вовсе. Частичный возврат предусмотрен для случаев, когда сумма ваших претензий меньше стоимости товара. Например, вы заказали белую футболку, но пришла синяя. Вы и синюю готовы носить, но осадочек остался. И вы обращаетесь за возвратом, например 50% стоимости, чтобы компенсировать неудобства.
Сумму компенсации вы указываете самостоятельно, так что можно претендовать на 1–100% стоимости при частичном возврате.
Итоговая цифра станет результатом торгов с продавцом. Если не договоритесь, к беседе подключится администрация AliExpress и вынесет финальный вердикт. Важно не наглеть и указывать сумму, сопоставимую с проблемой. Если фитнес-браслет не работает, ваше намерение вернуть всю стоимость товара будет понятно. А вот за дырочку в футболке, которая устраняется двумя стежками, можно попросить и поменьше.
2. Возврат товара и денег
Вы отправляете товар обратно и добавляете к спору трек-номер. Когда продавец получит посылку, вам вернут деньги. Этот способ более хлопотный, причём усилия не всегда оправданы.
Но если вы купили действительно дорогую вещь, иногда выгоднее отослать её назад и вернуть всю сумму, чем претендовать на частичное возмещение и рисковать остаться неправым в споре. И это единственный выход, если с изделием всё в порядке, но оно вам не понравилось.
Стоимость пересылки можно рассчитать на сайте Почты России. Отсылать товар нужно с отслеживанием, чтобы предоставить продавцу специальный код. По нему он сможет убедиться, что вещь отправлена. А вы будете знать, что он её получил.
Кроме того, на AliExpress есть функция бесплатного возврата. По ней товар можно вернуть в течение 15 дней по любой причине и ничего за это не платить. В этом случае вам нужно будет прийти с посылкой на почту и показать штрихкод, который будет доступен на сайте. Но опция распространяется не на всё. Смотреть, действует она или нет, надо в карточке товара.
Как выбрать способ возврата
Здесь придётся принимать решение и просчитывать затраты самостоятельно. Но для недорогих посылок с недочётами, как правило, выгоднее оформлять только возврат денег без отправки товара.
Скажем, вы заказали блузу по размерной таблице продавца, а вещь оказалась вам мала. Её цена — 800 рублей, вес — 350 грамм. Переслать её в Китай из Санкт-Петербурга стоит примерно 540 рублей. Так вы выиграете лишь 260 рублей. Гораздо выгоднее запросить возврат, например 90% стоимости блузы — 720 рублей, а вещь потом перепродать или подарить.
Если есть бесплатный возврат, всё понятно: вернуть товар всегда выгоднее, так как вы получите всю сумму за него.
Как оформить возврат средств
1. Не спешите подтверждать получение посылки
Технически у вас есть 15 дней на открытие спора после того, как вы подтвердили получение посылки. Продавцы гораздо сговорчивее, если заказ маркирован как недоставленный, так как это влияет на статистику.
2. Соберите доказательства
Будьте готовы к возможному спору с продавцом сразу, как получили посылку. Обязательно снимайте распаковку на видео. Продемонстрируйте на камеру наклейку с трек-кодом на свёртке, целостность упаковки и затем вскрывайте. Это докажет некомплектность посылки или очевидные дефекты.
Используйте также фото и скриншоты переписки с продавцом. Если перед заказом брюк вы спрашивали совета у консультанта, отправляли ему измерения, фото фигуры и средние показатели колебания своего веса, это поможет доказать вину продавца в неверном выборе размера. Если в описании чехла указано, что он подходит для вашего ноутбука, но едва налезает на смартфон, фотографируйте рядом покупку и сам лэптоп.
Когда вы можете подтвердить своё недовольство доказательствами, администрация AliExpress обычно встаёт на вашу сторону.
3. Напишите продавцу
Нужная кнопка есть прямо в карточке заказа.
Это необязательно, пообщаться вы можете и при уже открытом споре. Но если у магазина высокий рейтинг, можете попробовать. Обычно продавцы с хорошей репутацией стараются идти навстречу клиенту и могут сразу вернуть деньги, оплатить устранение несущественных недостатков или выслать такую же вещь без дефектов.
Составляйте максимально простые предложения. Не все продавцы владеют иностранными языками, поэтому переводят жалобы на китайский специальными сервисами.
4. Откройте спор
Соответствующая кнопка доступна в карточке заказа, причём как подтверждённого, так и ещё не доставленного.
Укажите, что вы ходите сделать: вернуть товар или получить деньги без его отправки.
Если выбрали вариант с возвратом товара и денег, укажите причину и нажмите «Продолжить».
Если решили вернуть только деньги, то на следующем этапе нужно ответить, получили ли вы товар. Затем укажите причину возврата.
Укажите сумму, на которую претендуете. Если вас что-то не устроило в полученном товаре, но вы его не собираетесь возвращать, то больше шансов выиграть возврат неполной стоимости. Оставьте продавцу немного денег, и он будет сговорчивее.
Далее при любом варианте возврата вас попросят описать в свободной форме возникшие проблемы. Ориентируйтесь сразу на администрацию AliExpress. Загрузите фотографии и видео.
Если вещь можно вернуть через бесплатную доставку, в форме спора будет дополнительное поле. В нём нужно указать электронную почту, чтобы получить инструкцию для отправки товара. Там будет специальный штрихкод, который позволит отослать покупку.
5. Следите за ходом спора
Продавцу даётся пять дней на реакцию. Если вы не договоритесь, к делу подключится администрация площадки. Чтобы узнать детали, перейдите через меню в правом верхнем углу к разделу «Заказы», а затем переключите список на отображение споров. Подробности можно посмотреть в карточке товара.
Иногда продавец сразу принимает ваши условия. Но когда речь идёт о полном или частичном возврате без отправки товара обратно, тот начинает хитрить. Вот популярные схемы:
- Продавец уговаривает вас закрыть спор и решить вопрос полюбовно. Не делайте этого, так как он может протянуть с ответом, и все сроки истекут. Закрывайте спор, только если деньги уже поступили на карту.
- Продавец просит вернуть товар. Выражайте в переписке готовность отправить посылку, но за счёт торговца, ведь это он виноват в произошедшем. Вероятнее всего, вам благосклонно разрешат оставить свёрток у себя.
- Продавец торгуется и пытается снизить сумму компенсации. Если вас устраивает его предложение, можете согласиться. Или стойте на своём.
Будьте вежливы, не переходите на личности, оперируйте фактами — модераторы AliExpress примут это к сведению при вынесении решения. Результат спора будет опубликован там же.
Когда вернут деньги
Обычно деньги поступают на вашу карту достаточно оперативно. Сам AliExpress заявляет о сроке рабочих дней. При возврате товара отсчитывайте время с момента, когда продавец получит посылку.
Если деньги не вернулись, возьмите в банке выписку с печатью, отметьте на ней перевод, которым вы оплачивали товар, и обратитесь в клиентскую службу AliExpress.
Что нужно запомнить
- Не бойтесь заказывать на AliExpress. Неудачная покупка не означает, что вы потеряете деньги. Площадка страхует вас от недобросовестных продавцов и часто встаёт на вашу сторону.
- Выбирайте товар на AliExpress внимательнее, читайте отзывы и переписывайтесь с продавцом, чтобы не промахнуться с заказом. Адекватно оценивайте соотношение цены и качества. Если ответственность за неудачный заказ лежит на вас, придётся высылать вещь обратно, а это дорого.
- Снимайте распаковку посылки на видео. Подтверждайте претензии для спора с продавцом фотографиями и скриншотами.
- Следите за сроками, в которые вы можете открыть спор. Это лучший способ решить ваши проблемы. Но если время вышло, не теряйте надежду и пишите в службу поддержки.
Этот материал впервые был опубликован в мае 2019 года. В мае 2023-го мы обновили текст.
AliExpress появился в 2010 году. Изначально китайская площадка имела плохую репутацию. На сайте регистрировались мошенники и обманывали администрацию. Продавцы брали деньги с покупателей и не присылали посылки. Пользователи не могли отследить товар. В итоге клиенты оставались без заказа и денег.
Администрация сделала правильное решение. Сотрудники алиэкспресс начали регулировать отношения между покупателем и продавцом. Если клиент недоволен сделкой, он может открыть диспут. Продавцы больше не могут обманывать покупателей.
Но не всегда покупатель и продавец не могут выяснить отношения без администрации. Случаются ситуации, когда спор необходимо закрыть. Покупателям стоить быть аккуратными с продавцами. Обещания ничего не значат, а открыть диспут снова не получится.
Поговорим о том, стоит ли закрывать спор и как это сделать.
Содержание
- Зачем закрывать?
- Что делать, если продавец просит закрыть спор?
- Можно ли открыть закрытый спор?
- Как закрыть спор?
Зачем закрывать?
Закрывать диспут стоит только по серьезным причинам. Покупателю стоит помнить, что после закрытия администрация не может защитить права клиента. Выделим весомые причины.
- Продавец возместил компенсацию. Покупатель и продавец забыли разногласия. Нет смысла продолжать спорить.
- Товар пришел. Клиент может открыть диспут, если продукт не пришел в назначенный срок. Если качество хорошее, нет смысла требовать от продавца возмещения средств.
- Спор был открыт случайно. Администрация посчитает покупателя мошенником. Аккаунт будет заблокирован. Клиент не сможет делать покупки.
- Причина открытия незначительная. Клиент сделал импульсивное решение, успокоился и понял, что совершил ошибку.
Не открывайте диспут, если об этом умоляет продавец. Защитить вас может только администрация. Продавец не заинтересован в сохранении прав потребителя.
Что делать, если продавец просит закрыть спор?
Продавец после открытия спора начнет писать в личные сообщения, умолять о закрытии. Не верьте слезным жалобам на жизнь, рассказам о большой семье и кризисе в Китае. Рейтинг продавца не упадет, если дело не дойдет до администрации.
Популярные магазины с высокими оценками не пытаются уговорить клиента сделать отказ. Сотрудники пытаются быстро решить проблему и возместить ущерб. Только мошенники умоляют о закрытии.
При решении проблемы личная переписка не учитывается администрацией. Компания руководствуется информацией о заказе, фотографиями товара, видеороликами с распаковкой, скриншотами с отслеживанием. Залезать в личную переписку – нарушать закон, что интернет-магазин алиэкспресс делать не намерена.
Можно ли открыть закрытый спор?
Повторно открыть диспут можно, но придется выполнить условия. Диспут открывается до окончания защиты покупателя. Посмотреть сроки можно в описании заказа. Придется указать повторную причину. Доказать виновность будет сложнее.
Продавцы во время диспута ведут себя четырьмя способами, чем могут путать покупателей.
- Согласие. Адекватные продавцы соглашаются на требования клиента. По этой причине лучше выбирать магазины с высокими оценками.
- Игнорирование. Продавец не будет отвечать на сообщения. Администрация автоматически признает виноватым продавца.
- Агрессия. Продавца не устраивают условия, которые предлагаются администрацией и потребителем.
- Обещания. Потребителя закидывают бесполезными обещаниями и просьбами.
На четвертый тип лучше не реагировать. Опытные мошенники владеют даром убеждения.
Как закрыть спор?
Если вы прочитали полностью статью и все равно готовы закрывать спор, следуйте инструкции. Перед началом проверьте защиту заказа. Если осталось много времени, диспут можно будет открыть вновь.
- В разделе «мои споры» найдите нужный заказ.
- Откроется полное описание заказа и причин открытия диспута. На этом этапе возможно закрытие.
- Нажмите на кнопку «отмена заказа» и прочитайте предупреждение.
- Если вы уверены, нажмите «окей».
После операции, продавец ничем не обязан потребителю. Администрация не сможет помочь. Будьте аккуратны. Мошенники не заинтересованы в защите прав противоположной стороны.
Если заказ не закрыть, покупателю и пользователю дается восемь дней на решение проблемы. Если стороны не приходят к общему согласию, в спор влезает администрация. Рассмотрение может длиться месяцами. Сотрудники потребуют дополнительных доказательств.
Не будьте наивными. Не закрывайте спор, если не уверены в продавце. Желаем приятных покупок и быстрой доставки.
( 3 оценки, среднее 4.67 из 5 )
Помогаю бескорыстно всем тем кто столкнулся с проблемой в использовании сайта AliExpress. Отвечу на ваши вопросы в комментариях.