Популярность Алиэкспресса объясняется не только обширным выбором и выгодной ценой реализуемых товаров. Важным преимуществом интернет-платформы выступает продуманная система защиты интересов покупателя. Один из ключевых ее механизмов – спор на Алиэкспресс, позволяющий эффективно решать возникающие в процессе совершения сделок проблемы.
Что такое спор на Алиэкспресс
Когда нужно открывать спор
Как правильно открыть спор
Что такое спор на Алиэкспресс
Спор представляет собой процедуру урегулирования спорных вопросов, возникающих между продавцом из Китая, реализующим товар в Алиэкспресс, и покупателем, который может проживать в любой точке мира. Именно интересы второго в первую очередь призван защитить спор. Это вполне логично – сделки совершаются на условиях предоплаты, как следствие – риски покупателя намного выше.
Контроль над проведением процедуры возложен на администрацию интернет-ресурса. Она подключается к проблеме в том случае, если попытки двухстороннего урегулирования не дали нужного результата.
Механизм разрешения конфликта достаточно прост. Денежные средства, перечисленные покупателем, на определенное время резервируются. Они зачисляются на счет продавца либо по истечении срока защиты, либо после подтверждения качества товара покупателем.
Когда нужно открывать спор
Можно выделить несколько оснований для возврата зарезервированных денег покупателю. Они делятся на две категории, каждая из которых требует отдельного описания.
Товар не получен
Первая группа причин для открытия спора на Алиэкспресс – неполучение товара или его несвоевременная доставка. Нужно отметить, что вторая ситуация, в отличие от первой, далеко не всегда трактуется в пользу покупателя. В любом случае крайне важно успеть начать процедуру до окончания срока защиты товара.
Товар не соответствует требованиям
Вторая категория оснований для оспаривания сделки на Алиэкспресс намного более многочисленная. Она касается несоответствия фактических характеристик товара декларируемым продавцом. Речь в данном случае может идти о самых разных ситуациях:
- отклонение в цвете или конструкции товара;
- неточное описание покупки;
- поставка бракованного или неработоспособного – полностью или частично – изделия.
По всем перечисленным выше ситуациям высока вероятность принятия решения в пользу покупателя. Не имеет особого смысла открывать спор в следующих случаях:
- не подошел размер, но это произошло из-за ошибки самого покупателя;
- неверная трактовка или недопонимание покупателем описания товара, верного по сути;
- покупатель передумал совершать сделку после ее оплаты и отправки товара (до этого момента допускается отмена заказа).
Как правильно открыть спор
Одним из серьезных преимуществ торговой платформы Алиэкспресс выступает продуманный интерфейс. Он интуитивно понятен и предусматривает простую процедуру открытия спора. Естественно, перед этим необходимо авторизоваться в системе, перейдя по ссылке на главной странице сайта.
После этого необходимо ввести данные, указанные в ходе регистрации. Альтернативные варианты получения доступа к функционалу личного кабинета – авторизация в системе при помощи аккаунтов в социальных сетях или QR-кода.
Как вести спор
После входа в личный кабинет необходимо перейти непосредственно к открытию спора. Необходимо отметить, что сделать это можно как на стационарном компьютере, так и с любого мобильного устройства – планшета, смартфона или ноутбука.
На компьютере
Порядок действия по открытию и ведению спора на Алиэкспресс выглядит следующим образом:
В мобильном приложении
Порядок действий, совершаемых покупателем в мобильном приложении интернет-магазина, практически не отличается от описанного выше. Незначительная разница касается интерфейса сервиса и названий отдельных разделов.
Необходимые доказательства
Ключевое значение для итогового решения, которое будет принято в процессе рассмотрения спора, имеет грамотное обоснование позиции покупателя. Доказательства его правоты предоставляются в формате текстового сообщения, а также видео или фото материалов в процессе заполнения формы, открывающейся после совершения описанных выше действий.
Сначала необходимо подробно описать спорную ситуацию на английском языке. При отсутствии необходимых знаний можно воспользоваться любым онлайн-переводчиком.
Затем в адрес администрации торговой интернет-платформы направляются фото или видео материалы. При этом допускается отправлять до 3 фото и один видео файл объемом не более 500 Мб.
Чем более качественные, четкие и наглядные фото и видео предъявляются в качестве доказательств позиции, тем выше вероятность положительного решения в пользу покупателя.
Возможные итоги спора
Решение по каждому спору принимается в индивидуальном порядке. Допускаются следующие его варианты:
- возврат средств в полном объеме. Стандартное закрытие спора в ситуации, когда товар не был получен. Если посылка потеряна в России, нередко принимаются другие решения;
- возврат средств в полном объеме с одновременным возвратом товара, несоответствующего декларируемому. Расходы на доставку – и туда, и обратно – оплачиваются продавцом;
- возврат средств и товара с пересылкой за счет покупателя. Такое решение принимается в том случае, если ошибки были допущены потребителем;
- частичная финансовая компенсация. Полученные средства возмещают недостатки товара, не препятствующие его практическому использованию.
Важным инструментом при выборе продавца на Алиэкспресс выступает рейтинг. Поставщики заботятся о его уровне, поэтому нередко идут навстречу покупателям, особенно в тех случаях, когда это не связано с серьезными финансовыми расходами.
Более того, многие из них выходят с предложением закрыть спор до принятия официального решения администрацией сайта. Указанные обстоятельства делают спор на Алиэкспресс еще более эффективным средством защиты интереса клиентов одного из самых популярных интернет-магазинов мира.
Часто задаваемые вопросы
Почему не открывается спор на Алиэкспрессе?
Наиболее частыми причинами ситуации, когда не получается открыть спор на Алиэкспресс, выступают:
- ошибки при заполнении многочисленных форм. Обычно речь идет об отсутствии какой-либо обязательной информации или выходе данных за предусмотренные сервисом границы;
- излишняя загруженность сайта торговой интернет-платформы. Оборотной стороной популярности магазина становятся нередкие сбои в его работе, вызванные, главным образом, массовым наплывом покупателей;
- отсутствие поддержки браузером пользователя функционала Алиэкспресс.
Самый простой способ постараться решить проблему самостоятельно – выйти из системы и авторизоваться в личном кабинете повторно. Нередко помогает перезагрузка компьютера или мобильного устройства.
Как отменить спор?
Право закрыть или отменить спор на Алиэкспресс предоставляется двум из трех заинтересованных сторон – либо покупателю, либо администрации интернет-ресурса. Это выступает еще одним важным механизмом защиты прав потребителя, эффективно действующим в онлайн-магазине.
Порядок действий, предпринимаемых для отмены спора, выглядит так:
- авторизация на сайте;
- переход в раздел «Мои заказы»;
- активация подраздела «Открытые споры»;
- активация ссылки «Отмена спора», после чего потребуется указать причину для принятия такого решения из нескольких возможных.
Как открыть спор повторно?
Закрытие спора не означает невозможности его возобновления при необходимости. Основной причиной такого решения обычно становится невыполнение продавцом взятых на себя в процессе разрешения конфликтной ситуации обязательств.
Процедура повторного открытия спора полностью аналогична стандартной. Она предполагает следующие действия со стороны покупателя:
- авторизация в личном кабинете на сайте Алиэкспресс;
- выбор нужного заказа в разделе «Мои заказы»;
- переход по ссылке «Открыть спор»;
- заполнение форм, которые выводятся на экран онлайн-сервисом.
Когда покупатель может открыть спор
Покупатель может открыть спор в течение 15 дней после завершения заказа.
Заказ считается завершённым в следующих случаях:
- покупатель подтвердил его получение;
- закончилось время подтверждения.
- Почта России сообщила, что заказ доставлен (если у вас доставка от AliExpress и Почты России).
Узнать об активных спорах
Когда покупатель открывает спор, у вас на главной странице увеличивается счётчик споров, а в чатах появляется новая переписка.
Сроки ведения спора
Здесь описано, сколько времени имеет каждая из сторон на свои действия во время спора.
Покупатель и продавец ведут переписку:
Если продавец не успевает отреагировать на спор или продавец и покупатель не успевают в срок прийти к решению, к спору подключается арбитр AliExpress.
Арбитр AliExpress подключается к спору:
Обработать спор
Здесь описано, как обработать возникший спор.
При обработке спора придерживайтесь сроков ведения спора.
Порядок действий:
- Посмотрите спор
- [Опционально] Запросите доказательства
- Предложите решение
- Проверьте ответ покупателя
Шаг 1. Посмотрите спор
Посмотрите сообщение от покупателя, а также прикреплённые фото или видео. Для этого в личном кабинете продавца перейдите на страницу Заказы → Споры и в строке нужного спора нажмите Ответить.
Далее вам нужно в течение 5 дней как-то отреагировать: вы можете запросить доказательства или сразу предложить решение.
+
Шаг 2. Если нужно, запросите доказательства
Запросите доказательства, если фото и видео, прикреплённых покупателем, недостаточно.
- В чате спора выберите Запросить доказательства.
- [Опционально] Заполните поле Сообщение для покупателя, если хотите подсказать, какие именно доказательства вам нужны. Если оставить поле пустым, покупатель получит шаблонное сообщение:
Для того, чтобы предложить решение, продавцу необходимы дополнительные доказательства. Пожалуйста, загрузите фото/видео товара. Если по каким-либо причинам предоставить доказательства невозможно, вы можете отклоните запрос доказательств.
- Нажмите Отправить.
Когда покупатель пришлёт доказательства, они появятся в чате.
Шаг 3. Предложите решение
Возможные варианты решений:
- Возврат товара и денег. Покупатель возвращает товар, а вы — его полную стоимость.
- Возврат денег. Покупатель оставляет товар у себя, а вы возвращаете сумму, которую укажете. Это может быть полная стоимость или её часть.
- Отказ в возврате. Выберите это, если не согласны со спором. Например, если покупатель не прислал доказательства, а вы уверены, что отправили товар без брака. Окончательное решение примет арбитр AliExpress, и оно придёт в чат в течение нескольких дней.
Перед тем как предложить Возврат товара и денег, убедитесь в следующем:
- Вы знаете ограничения на возврат.
- Вы знаете стоимость обратной пересылки.
- У вас настроен адрес для возврата.
Чтобы предложить решение:
- Вернитесь к первому сообщению в споре и в нём нажмите Добавить решение по спору.
- В строке с информацией о товаре выберите решение о возврате.
- [Опционально] Верните покупателю стоимость доставки, если брак или повреждения товара возникли по вашей вине. Для этого в строке Стоимость доставки включите опцию Компенсация и укажите сумму.
- [Опционально] Предложите сделать отправку за счёт покупателя, если товар в хорошем состоянии. Для этого в строке Расходы на возврат включите опцию Компенсация покупателем. Стоимость пересылки всегда одинаковая — 216 рублей. Включить опцию можно, только если сумма, которую вы возвращаете в этом споре (за все товары), больше 216 рублей.
Шаг 4. Проверьте ответ покупателя
Чтобы проверить ответ:
- В личном кабинете продавца перейдите на страницу Заказы → Споры.
- Перейдите в чат спора и проверьте сообщения.
Возможные ответы со стороны покупателя:
- Покупатель принял решение:
- Возврат товара и денег. Прочитайте раздел Работа с возвратами.
- Возврат денег. Верните покупателю указанную сумму.
- Покупатель отклонил первое решение. Вы можете предложить второе.
- Покупатель отклонил второе решение. В спор вмешается AliExpress и вынесет своё.
Внимание
- Арбитр может запросить доказательства как у продавца, так и у покупателя.
- После того как вмешался арбитр AliExpress, решения и переписка доступны всем участникам: вам, покупателю и арбитру.
- Арбитр подключается к спору в течение 5 календарных дней.
Ограничения на возврат
- При возврате крупногабаритного товара или товара весом более 5 кг, продавец должен вывезти товар с территории покупателя своими силами и за свой счёт (предоставить и оплатить услуги грузчиков и транспорт).
Если покупатель доставит товар до продавца за свой счёт, эти деньги будут списаны с продавца позже.
Если продавец откажется забирать товар с территории покупателя, спор завершится в пользу покупателя — у него останутся и товар, и деньги. Это соответствует пользовательскому соглашению о разрешении споров AliExpress и федеральному закону 171-ФЗ, ст.18, п.7 от 21.12.2004.
- Если покупатель возвращает крупногабаритный товар, его не получится доставить Почтой России — договоритесь с покупателем, как доставить этот товар до вас (см. Провести возврат крупногабаритного товара).
- Почтой нельзя вернуть денежные знаки и товары, которые могут испачкать или повредить другие отправления или почтовое оборудование (сами или упаковкой). Для них предложите вернуть только деньги, а в чате договоритесь, как отправить товар обратно.
- Нельзя вернуть товары из одного заказа, но в разных спорах. В этом случае предложите покупателю отменить споры и открыть один, сразу со всеми товарами.
Стоимость обратной пересылки
Технически обратную пересылку всегда оплачивает продавец — вы увидите операцию в отчёте по движению средств. Но если с товаром всё в порядке, мы компенсируем это — вычтем из стоимости, которая вернётся покупателю. Например, покупатель возвращает товар стоимостью 500 рублей. Тогда вы заплатите 216 рублей за пересылку, но покупателю вернётся 500 — 216 = 284 рубля, а 216 останутся у вас на балансе. В итоге, для вас обратная пересылка будет бесплатной.
Информация о ваших возвратах
Если покупатель возвращает товар, информация об этом появляется в вашем личном кабинете, на странице Заказы → Возвраты.
Если покупателю возвращаются деньги, эти операции будут в закрывающих документах.
Сроки в процессе возврата
Здесь описано, сколько времени имеет каждая из сторон на свои действия во время возврата.
Провести возврат
Только для «FBS AliExpress и Почта России» и своей логистики.
Здесь описано, как провести возврат, после того как покупатель принял ваше предложение на Возврат товара и денег.
Перед началом:
- Узнайте стоимость обратной пересылки.
- Проверьте ограничения на возврат.
- Для крупногабаритных товаров прочитайте отдельную инструкцию, как провести возврат крупногабаритного товара.
Чтобы провести возврат:
- Проверьте, что возврат создан. Когда посылку от покупателя приняли на почте, в вашем личном кабинете появляется возврат — на странице Заказы → Возвраты.
Вы можете вернуть покупателю деньги до того, как заказ придёт на почту. Для этого нажмите Выбрать решение и выберите нужное.
- Отслеживайте движение товара по трек-номеру. Когда товар приходит в отделение почты, статус возврата становится «Готов к выдаче».
- В течение 7 дней получите возврат на почте:
- Обратитесь в отделение Почты России.
- Назовите трек-номер посылки (его можно найти на странице Заказы → Возвраты).
- Предъявите доверенность и паспорт.
- Распишитесь на форме 104, её дадут на почте. Один экземпляр заберите себе.
Внимание. У вас есть 7 дней, чтобы получить возврат, а потом ещё 10 дней, чтобы отправить решение. Сроки на доставку возврата, его получение и вынесение решения не суммируются. Это значит, что на обработку возврата у вас до 47 дней, а не ровно 47. Если вы нарушаете сроки на одном из этапов, покупателю автоматически возвращаются деньги.
- Проверьте возврат сразу после получения, если с товаром обнаружатся проблемы — составьте акт в присутствии сотрудника отделения Почты. Рекомендуем снимать распаковку возврата на видео.
- Вернитесь в личный кабинет и нажмите Выбрать решение в возвратах или Принять возврат в споре с покупателем:
- Если с товаром всё в порядке, верните деньги:
- Если что-то не так (например, покупатель прислал не тот товар), снимите выделение с этого товара, опишите проблему и приложите доказательства. Нажмите Отказать в возврате.
- Если с товаром всё в порядке, верните деньги:
Если вы отказались вернуть деньги, в спор вмешивается арбитр AliExpress и выносит решение — оно приходит в чат. Обычно арбитр отвечает в течение нескольких дней. Если арбитр подтвердил отказ и вы хотите вернуть покупателю посылку, свяжитесь с ним в чате и обсудите детали.
Крупногабаритный товар
Крупногабаритным считается товар, соответствующий любому из следующих условий:
- Сумма сторон ≥ 220 см.
- Любая сторона ≥ 150 см.
- Вес ≥ 20 кг.
- Длинна упаковки товара > 150см.
Провести возврат крупногабаритного товара
Чтобы провести возврат крупногабаритного товара:
- Договоритесь с покупателем, какой службой доставки он отправит товар.
Внимание. Вывезти крупногабаритный товар с территории покупателя — ваша обязанность, см. ограничения на возврат.
После отправки товара покупатель должен в своём личном кабинете указать трек-номер и службу доставки.
Экран покупателя
- Отслеживайте товар по трек-номеру.
- Вовремя получите товар. У вас есть 7 дней с момента прибытия.
- В личном кабинете выберите решение, как после получения обычного товара.
Товар от покупателя не пришёл
Только для «FBS AliExpress и Почта России» и своей логистики.
- В личном кабинете продавца нажмите на значок со знаком вопроса в правом нижнем углу.
- Выберите вкладку Обращения и нажмите Создать обращение:
- Основная тема: Почта России
- Подтема: Уточнение статуса заказа, ПР
Возврат глазами покупателя
Когда покупатель принимает предолженное решение о возврате, у него в чате появляется кнопка Вернуть товар.
Когда покупатель нажимает Вернуть товар, появляется штрихкод, трек-номер и статус «Ожидает подтверждения передачи».
По штрихкоду посылку принимают на почте.
Покупатель должен отправить посылку в течение 10 дней. Если не успеет, спор решается в пользу продавца.
Покупатель при отправке товара должен указать адрес вашего основного склада для возврата. Для этого вы должны заранее настроить адрес для возврата.
Когда посылку приняли на почте, статус меняется на «Принято Почтой России».
Дальше покупатель может отслеживать возврат, если в чате нажмёт Детали возврата.
AliExpress надёжно защищает своих покупателей от любых форс-мажоров: если продавец отправит бракованный товар или служба доставки потеряет его где-то на полпути, вы можете открыть спор. Однако далеко не все пользователи знают, как это правильно сделать: какие сроки, что заполнить и как ускорить процедуру. Рассказываем по шагам, чтобы вы были уверены в каждом заказе.
В каких случаях стоит открывать спор
Если проблема с товаром, который вы уже получили, создайте спор в течение 15 дней после получения. А если проблема с доставкой — в течение 15 дней после истечения срока гарантированной доставки.
Точно стоит открывать спор в следующих ситуациях:
- Товар не доставлен в срок гарантированной доставки.
- Товар не соответствует описанию.
- Товар повреждён, с дефектами или бракованный.
- Доставлена только часть из заказанного.
Как вести спор
Открыть спор можно как на сайте, так и в мобильном приложении — алгоритм одинаковый.
Шаг 1. Подготовьте фото и видео товара
Если вы получили товар, подготовьте фото и видео (Что снимать?). Потом нужно будет прикрепить их к спору.
Ограничения для файлов
- Вы сможете прикрепить максимум 7 файлов.
- Если это видео, запишите 1−2 минуты.
- Максимальный объём фото и видео вместе — до 50 Мб.
- Если нужно прикрепить длинное видео, выложите его в облачное хранилище, например, Яндекс. Диск или Облако Mail.ru, а в спор прикрепите ссылку. Не забудьте открыть доступ на просмотр.
Что снимать:
Ниже написано, что нужно снять, в зависимости от причины спора. Если есть видео с распаковкой, тоже прикрепите.
Снимите товар так, чтобы отчётливо была видна маркировка, целостность и сохранность товарного вида.
У товара должны отсутствовать следы эксплуатации и должны быть сохранены этикетки.
Товар не соответствует описанию
Снимите товар целиком со всех сторон и заявленное несоответствие на нём.
Снимите:
- Почтовый пакет — так, чтобы был виден трек-номер и вес посылки.
- Все товары из посылки (если их было несколько).
- Акт от транспортной компании о зафиксированных изменениях в весе, либо подтверждающий нарушение целостности почтового пакета (если есть).
- Транспортные наклейки, которые размещены на посылке/почтовом пакете (при необходимости отклейте двойные).
- Видео взвешивания всех товаров.
- Все неисправные товары на одном фото.
- Дефект.
- Товар целиком.
- Маркировка продавца (если есть).
- Видео с проверкой работоспособности товара.
Если повреждения вызваны нарушением целостности транспортной упаковки:
- Повреждённый товар.
- Состояние транспортировочной упаковки.
- Акт транспортной компании, в котором зафиксированы повреждения посылки, возникшие в процессе транспортировки (если есть).
- Товар со всех сторон.
- Почтовый пакет.
- Состояние транспортировочной упаковки.
- Акт транспортной компании, в котором зафиксированы повреждения посылки, возникшие в процессе транспортировки (если есть).
Товар с браком / не исправен
- Товар.
- Видео с демонстрацией брака.
Шаг 2. Создайте спор
Создать спор можно только на полученный товар или на товар, не доставленный в срок гарантированной доставки. Такой заказ надо искать в архиве.
Важно: на каждый товар в заказе нужно создать спор отдельно.
- Перейдите Профиль → Заказы → Архив.
2. Перейдите в Чат по заказу и спору и нажмите Создать новый спор.
Также спор можно создать через чат с поддержкой. Для этого перейдите в Профиль → Служба поддержки → Поддержка AliExpress, выберите заказ и нажимайте на подсказки Проблема с товаром → Открыть спор.
3. Выберите причину спора и товар.
Шаг 3. Заполните форму спора
/1. Отметьте тип возврата:
- Вернуть товар и получить полную сумму.
- Не возвращать товар и получить денежную компенсацию.
/2. Если выбрали получить часть денег, введите желаемую сумму компенсации.
/3. Опишите, что именно не так с товаром.
/4. Добавьте фото и видео, которые подготовили на Шаге 1.
Вы инициировали спор. Через некоторое время в чате появится сообщение с деталями спора.
Шаг 4. Дождитесь реакции на спор
Отреагировать на спор может продавец или команда AliExpress. До получения реакции может пройти около 5 дней.
Чтобы проверить, пришло ли сообщение, найдите свой спор. Для этого перейдите Профиль → Сообщения → Споры.
Затем перейдите в детали спора справа внизу.
У вас могут быть запрошены дополнительные доказательства. Но в большинстве случаев в чате появится шаблонное сообщение, в котором предложено какое-то решение.
Следите за появлением сообщения, чтобы не пропустить срок решения спора. После 5 дней без вашей реакции спор решится не в вашу пользу.
Внимательно прочитайте, что пришло вам в сообщении. Далее рассмотрим различные сценарии.
Нужны дополнительные доказательства
Предложено решение
Продавец не отреагировал на спор
Нужны дополнительные доказательства
В сообщении написано, что продавец или команда AliExpress запросили доказательства. Это значит, что тех фото или видео, которые вы прислали, недостаточно. Сверьтесь со списком нужных доказательств из раздела Что снимать.
Вы можете добавить доказательства или отказаться. Если отказаться или не ответить, спор будет решаться без них.
Предложено решение
В сообщении написано, что продавец или команда AliExpress предложили решение — либо одно, либо два на выбор.
Вы можете принять это решение или отклонить. Если отклонить, вам могут предложить другое решение либо сообщить об окончательном решении.
Продавец не отреагировал или отклонил спор
Если продавец не успеет вовремя отреагировать или отклонит спор, то спор будет передан команде AliExpress.
Команда AliExpress может точно так же, как и продавец, запрашивать дополнительные доказательства и предлагать решения.
Шаг 5. Отреагируйте на сообщение
Когда вы получили сообщение, у вас с продавцом есть 5 дней на решение спора. Если не успеете, спор решит команда AliExpress.
Чтобы отреагировать, выберите своё действие с помощью одной из кнопок внизу чата.
Далее рассмотрим различные сценарии.
Предоставить дополнительные доказательства
Принять предложенное решение
Отклонить предложенное решение
Отменить спор
Предоставить дополнительные доказательства
Если у вас запросили дополнительные доказательства, значит изначально добавленных оказалось недостаточно.
Снимите недостающие фото или видео, которые у вас попросили. А если доказательства запрошены без подробностей, снимите их по инструкции из раздела Что снимать. Затем отправьте их в чат спора. Для отправки нажмите Добавить доказательства или на плюсик в чате и прикрепите их.
Если же вы не можете добавить запрошенные доказательства, нажмите Отказаться. Спор будет решаться без них.
Принять предложенное решение
Решение Возврат денег означает, что вы возвращаете товар и получаете полную сумму за него (Как вернуть товары AliExpress).
Решение Частичный возврат денег означает, что вы оставляете товар у себя и получаете часть денег.
Перед принятием решения внимательно прочитайте сообщение с подробностями. В нём написано, сколько денег вы получите и потратите.
Если вы хотите вернуть товар, обратите внимание на стоимость обратной пересылки.
Бывают товары с «бесплатным возвратом», для которых обратная пересылка бесплатная.
Если предложенное решение вам подходит, нажмите Принять решение в деталях спора.
Отклонить предложенное решение
Если отклонить одно решение, продавец может предложить другое. Если отклонить второе, тогда окончательное решение примет команда AliExpress.
Если предложенное решение вам не подходит, нажмите Отклонить решение в деталях спора.
Отменить спор
Если предложенное решение вам не подходит и никаких новых решений вы рассматривать не хотите, отмените спор — товар останется у вас, а деньги у продавца.
Для отмены спора нажмите Прекратить спор.
Как отменить спор
Повторно открыть спор на этот же заказ будет невозможно. Деньги останутся у продавца.
Для отмены спора:
- Перейдите Профиль → Сообщения → Споры.
Перейдите в чат спора и нажмите Прекратить спор справа внизу.
Если возникли проблемы с доставкой или вам пришёл некачественный товар, будьте уверены — деньги можно вернуть назад.
Даже из далёких стран!
Была ли эта статья полезна?
Что купить на AliExpress?
Что купить на AliExpress?
Тук-тук. Эта заметка хочет сказать вам, что итоговая цена на товары может отличаться от цен в Гиде. Цена зависит от текущих скидок, акций, вашего статуса лояльности. Теперь вы знаете. Приятного шопинга!
Как открыть спор на Алиэкспресс
Открытие спора на Алиэкспресс – это действие, которое позволяет защитить права покупателя в случае проблемы с заказом. В этой статье представлен пошаговый алгоритм, как открыть спор на Алиэкспресс в 2025 году. И освещены все возможные ситуации, связанные с этим действием.
Кстати, причин для споров на может быть гораздо меньше, если покупать только в проверенных магазинах. Найти таких поможет AliHelper. Это бесплатное расширение для вашего браузера, которое проведет проверку продавцов на Алиэкспресс. Также оно покажет историю изменения цены, поможет отследить посылку, найти похожие товары и пр.
Что такое спор на Алиэкспресс
Это процесс разрешения конфликта между покупателем и продавцом, который возникает в случае недовольства покупателя качеством товара, его доставкой или другими аспектами сделки. Этот механизм считается важной частью платформы AliExpress, предоставляющим защиту прав и интересов покупателей.
Вот ключевые аспекты спора на Алиэкспресс:
- Причины спора. Спор может возникнуть по разным причинам, например, если товар не соответствует описанию, пришел поврежденным, задерживается в доставке. Или если покупатель просто не удовлетворен качеством товара.
- Открытие спора. Покупатель может открыть спор на Алиэкспресс в личном кабинете Важно указать причины спора и прикрепить веские основания, такие как фотографии или видеораспаковка товара или переписку с продавцом.
- Взаимодействие с продавцом. После открытия спора продавец имеет возможность предложить решение, например, частичный возврат средств или отправку нового товара. Общение с продавцом через платформу AliExpress позволяет сторонам попытаться решить спор добровольно.
- Вмешательство AliExpress. Если стороны не могут прийти к соглашению, покупатель может запросить вмешательство AliExpress. Платформа предоставляет специальных модераторов, которые анализируют аргументы и выносят окончательное решение.
- Результат спора. В случае выигрыша спора покупатель может получить частичное или полное возмещение средств, включая стоимость товара и доставки. Результат спора может также варьироваться в зависимости от конкретных обстоятельств.
- Сроки. Спор на AliExpress имеет определенные сроки. Покупателю необходимо открыть спор в течение определенного времени после получения товара или окончания срока доставки. Сроки могут различаться в зависимости от конкретной сделки.
- Защита покупателя. AliExpress придает большое значение защите прав покупателей. Если продавец не соблюдает условия сделки или не предоставляет качественный товар, система споров позволяет покупателям защитить свои интересы и получить справедливое решение.
В каких случаях нужно открывать спор
Заказ не пришел
Если заказ не был доставлен в ожидаемые сроки или вообще не пришел, вы можете начать спор на Алиэкспресс. Чтобы вернуть деньги или получить замену товара. Также сюда можно отнести неполадки с трек-номером. Например, если продавец его вообще не предоставил или если номер не отслеживается либо отслеживается, но товар как будто отправлен не по адресу. Например, в другую страну. Оформление спора на АлиЭкспресс если товар не пришел поможет запросить запросить возврат средств или повторную отправку заказа.
Получение поврежденного товара
Если товар пришел с повреждениями, которые делают его непригодным для использования или портят внешний вид, вы можете открыть спор на Алиэкспресс для возврата средств или замены товара.
Для успешного завершения спора и подтверждения своей правоты обычно требуется предоставить фотографии, описания дефектов и другие доказательства. После этого АлиЭкспресс примет решение и может предоставить вам возврат средств или другое решение по ситуации.
Некачественный товар
Если вещь изготовлена из низкокачественных материалов или имеет плохое качество сборки, что ведет к быстрому износу или неудовлетворительной производительности, это веская причина открыть спор. Заказанный товар должен поставляться с определенными функциями, комплектующими или аксессуарами, и если они отсутствуют, это также может является неудовлетворительным качеством. Если решить вопрос непосредственно с продавцом не получается, вы можете оформить свои претензии в виде спора.
Товар не соответствует описанию
Если покупка не соответствует заявленным характеристикам или имеет низкое качество, вы также можете открыть спор, чтобы вернуть деньги или получить компенсацию. Например, если вы заказали кожаную сумку, а получили вещь из искусственной кожи, это несоответствие описанию.
Однако, имейте в виду, что если вы купили вещь, опираясь на фотографии в карточке товара, а не на указанную там информацию, есть вероятность проиграть спор. К сожалению, многие продавцы стараются приложить картинки или фото, на которых вещь выглядит комплиментарно. Например, смотрится больше, чем есть на самом деле. Также более лестные характеристики могут быть указаны и в названии товара. Например, у “длинного кабеля” могут быть указаны весьма скромные размеры в карточке товара.
Неправильный размер или модель товара
Если полученный товар имеет неправильный размер, цвет, модель или другие характеристики, вы можете открыть спор на Алиэкспресс для решения этой проблемы. Но перед этим убедитесь, что вы выбрали нужные вам опции при заказе.
Проблемы с оплатой
Если возникли проблемы с оплатой заказа, такие как двойное списание средств или неправильное списание, открытие спора может помочь возвратить средства на вашу учетную запись.
Однако недостаточно открыть спор, еще важнее достичь в нем всех своих целей. В статье по ссылке вы найдете полезные советы, как вести спор на Алиэкспресс, чтобы выиграть.
Открытие спора на Алиэкспресс: пошаговая инструкция
- Войдите в свой аккаунт на Алиэкспресс и откройте раздел “Мои заказы”. Найдите заказ, по которому вы хотите открыть спор.
- Откройте страницу заказа и просмотрите информацию о заказе, включая статус доставки, дату ожидаемой доставки и состояние товара.
- Если у вас есть проблема с заказом, такая как несоответствие описанию, повреждение товара, неполная комплектация и т. д., нажмите на кнопку “Открыть спор”.
- Выберите желаемое решение, которое вы ожидаете от продавца или платформы Алиэкспресс. Такое как возврат средств, замена товара или другое решение.
- Заполните форму открытия спора, указав детали проблемы. И прикрепите фото или видео, подтверждающие ваше заявление. Четко и ясно опишите ситуацию и предоставьте все необходимые доказательства.
- Отправьте ваше заявление на рассмотрение продавцу или платформе Алиэкспресс. И дождитесь их обратной связи.
- Платформа Алиэкспресс предлагает ряд вариантов разрешения спора, включая переговоры с продавцом. Посредничество или решение спора администрацией Алиэкспресс. Следите за статусом спора и предоставляйте дополнительную информацию при необходимости.
- После того, как спор будет разрешен, платформа Алиэкспресс выполнит решение и вернет средства на ваш счет. Или организует замену товара в соответствии с решением спора.
Как открыть спор в приложении с телефона
- Войдите в мобильное приложение Алиэкспресс и откройте раздел “Мои заказы”. Найдите заказ, по которому вы хотите открыть спор.
- Далее алгоритм действий идентичен тому, как проходит открытие спора на сайте Алиэкспресс.
Когда ждать решения
Время ожидания решения по спору на AliExpress может варьироваться в зависимости от разных факторов. Платформа предоставляет некоторые ориентировочные сроки, но они могут быть подвержены изменениям в зависимости от конкретной ситуации. Сроки могут варьироваться от нескольких дней до нескольких недель, в зависимости от типа спора и стадии его рассмотрения.
AliExpress стремится к справедливому разрешению споров, платформа имеет интерес в том, чтобы процесс шел бесперебойно. Доверьтесь системе и дайте ей время для анализа ситуации.
Когда вернутся деньги
Если АлиЭкспресс принял вашу сторону и вынес решение по спору в вашу пользу, вам предоставят возврат средств. Срок, в который вернутся деньги, может зависеть от нескольких факторов, например, способа оплаты заказа и других обстоятельств. Обычно, время возврата средств составляет от 3 до 20 дней.
Если сроки возврата денег кажутся вам слишком долгими или у вас возникли какие-либо вопросы, обратитесь в службу поддержки АлиЭкспресс. Они смогут предоставить вам более подробную информацию и помочь ускорить процесс.
Важно помнить, что сроки возврата денег после закрытия спора могут варьироваться, и в некоторых случаях могут потребоваться дополнительные шаги для завершения процесса. Следите за статусом вашего спора и, при необходимости, связывайтесь со службой поддержки для получения дополнительной помощи.
Как повторно открыть спор на Алиэкспресс
Открыть заново спор на AliExpress возможно, если вы не нажали кнопку “Принять”, а лишь отменили его, срок защиты действует и администрация не закрыла обостренный спор в пользу продавца. И это может быть необходимо в ряде ситуаций, когда вы не удовлетворены результатами первоначального спора. Важно помнить, что повторное открытие спора – это серьезное заявление и оно должно подкрепляться убедительными аргументами. Вот несколько случаев, когда это может потребоваться и как это сделать:
- Пришел бракованный или не тот товар. Если вы получили товар и обнаружили, что он дефектный, поврежденный или не соответствует описанию, вы можете открыть спор вновь. Убедитесь, что у вас есть фотографии и другие доказательства проблемы.
- Проблемы с трек-номером или доставкой.
- Продавец не сотрудничает. Если продавец не реагирует на ваши запросы или отказывается сотрудничать в рамках первоначального спора, вы можете попытаться начать его снова.
Открытие повторного спора аналогично его открытию в первый раз:
- Войдите в свой аккаунт AliExpress на сайте или в мобильном приложении.
- Перейдите в раздел “Мои заказы”, где вы найдете список своих заказов.
- Найдите заказ, по которому вы хотите начать повторный спор, и нажмите “Открыть спор”.
- Выберите тип спора, который наиболее соответствует вашей ситуации. Обязательно прикрепите фотографии, описание проблемы и иные аргументы.
- Нажмите “Подать спор” и дождитесь решения.
Важно отметить, что повторный спор следует открывать только в случаях, когда у вас есть объективные основания для этого. Платформа AliExpress рассматривает споры детально и соблюдает прозрачность в процессе разрешения. Повторное открытие спора — это механизм защиты ваших интересов, но его следует использовать ответственно и соблюдать правила и условия платформы.
Почему не открывается спор
Существует несколько причин, по которым может возникнуть затруднение с открытием спора на Алиэкспресс, и важно разобраться с ними:
- Истек срок спора. Алиэкспресс устанавливает определенные сроки для открытия спора после получения товара или истечения срока доставки. Если этот срок истек, система может блокировать возможность открыть спор.
- Заказ еще не получен. В некоторых случаях вы не можете начать спор, если заказ еще не был доставлен. Подождите, пока заказ прибудет, и затем откройте спор, если у вас есть проблемы с товаром.
- Проблемы с работой интернет-соединения или браузера. Иногда технические проблемы, могут мешать открыть спор. Попробуйте обновить страницу или воспользоваться другим браузером.
- Проблемы с работой сайта или мобильного приложения. Технические проблемы могут быть и на стороне платформы. Если есть подозрения в этом, свяжитесь с поддержкой Алиэкспресс.
- Не все данные введены корректно. При открытии спора важно ввести корректные данные, такие как номер заказа, описание проблемы и аргументы вашей правоты. Ошибки в этих данных могут привести к неудачной попытке открытия спора.
- Блокировка аккаунта. В редких случаях аккаунт на Алиэкспресс может быть временно заблокирован из-за различных нарушений правил платформы. В этом случае возможность открыть спор также будет ограничена.
Если вы столкнулись с трудностями при попытке открыть спор на Алиэкспресс, рекомендуется в первую очередь проверить сроки и правильность введенных данных. Если проблема остается, вы можете обратиться в службу поддержки Алиэкспресс для получения дополнительной помощи и консультации. Важно разрешать споры в соответствии с правилами платформы, чтобы обеспечить справедливое разрешение проблемы.
AliExpress, как одна из крупнейших онлайн-платформ для покупки товаров из Китая и других стран, является посредником между миллионами покупателей и продавцов. Заинтересованность AliExpress в честном решении споров между этими сторонами очевидна по нескольким причинам: сохранение репутации, привлечение новых и укрепление лояльности уже имеющихся клиентов, стимулирование качественного обслуживания, снижение рисков мошенничества и поддержание позитивного имиджа.
AliExpress является посредником, который стремится создать доверительную среду для онлайн-торговли. Честное разрешение споров – это один из ключевых элементов этой стратегии. Это позволяет платформе развиваться, привлекать новых пользователей и обеспечивать безопасные и удовлетворительные покупки для миллионов потребителей по всему миру.
Важно помнить, что процесс разрешения спора на Алиэкспресс может занимать некоторое время. И требует внимательности при предоставлении аргументов и описании проблемы. Будьте терпеливы, ни в каком случае не грубите продавцу или представителям платформы, следуйте инструкциям и регулярно проверяйте статус своего спора.
Интернет-маркетолог и автор со стажем работы 10 лет. Постоянный покупатель AliExpress с 2015 года, сделала более 350 заказов и выиграла 23 спора с продавцами. Изучаю нюансы покупок и продаж на китайском маркетплейсе, делюсь полученной информацией и актуальными новостями. Помогаю покупателям AliExpress находить выгодные предложения и выигрывать споры. Отвечаю на вопросы в комментариях.
Выбирайте товар с особой отметкой или открывайте спор.
Когда можно вернуть деньги за товар с AliExpress
Если коротко, то всегда. Вещь пришла не того цвета или размера, выглядит совсем не так, как на картинке, не работает или повреждена, оказалась подделкой под известный бренд — вы можете вернуть деньги. AliExpress работает как обычная торговая площадка, поэтому затраченное можно получить назад, даже если товар просто не понравится.
Но в зависимости от ситуации вам придётся приложить разное количество усилий для этого, а в некоторых случаях и немного доплатить.
У AliExpress есть две опции возврата денег.
1. Частичный или полный возврат денег без отправки товара обратно
Сам AliExpress рекомендует подавать на полный возврат средств, если товар не пришёл вовсе. Частичный возврат предусмотрен для случаев, когда сумма ваших претензий меньше стоимости товара. Например, вы заказали белую футболку, но пришла синяя. Вы и синюю готовы носить, но осадочек остался. И вы обращаетесь за возвратом, например 50% стоимости, чтобы компенсировать неудобства.
Сумму компенсации вы указываете самостоятельно, так что можно претендовать на 1–100% стоимости при частичном возврате.
Итоговая цифра станет результатом торгов с продавцом. Если не договоритесь, к беседе подключится администрация AliExpress и вынесет финальный вердикт. Важно не наглеть и указывать сумму, сопоставимую с проблемой. Если фитнес-браслет не работает, ваше намерение вернуть всю стоимость товара будет понятно. А вот за дырочку в футболке, которая устраняется двумя стежками, можно попросить и поменьше.
2. Возврат товара и денег
Вы отправляете товар обратно и добавляете к спору трек-номер. Когда продавец получит посылку, вам вернут деньги. Этот способ более хлопотный, причём усилия не всегда оправданы.
Но если вы купили действительно дорогую вещь, иногда выгоднее отослать её назад и вернуть всю сумму, чем претендовать на частичное возмещение и рисковать остаться неправым в споре. И это единственный выход, если с изделием всё в порядке, но оно вам не понравилось.
Стоимость пересылки можно рассчитать на сайте Почты России. Отсылать товар нужно с отслеживанием, чтобы предоставить продавцу специальный код. По нему он сможет убедиться, что вещь отправлена. А вы будете знать, что он её получил.
Кроме того, на AliExpress есть функция бесплатного возврата. По ней товар можно вернуть в течение 15 дней по любой причине и ничего за это не платить. В этом случае вам нужно будет прийти с посылкой на почту и показать штрихкод, который будет доступен на сайте. Но опция распространяется не на всё. Смотреть, действует она или нет, надо в карточке товара.
Как выбрать способ возврата
Здесь придётся принимать решение и просчитывать затраты самостоятельно. Но для недорогих посылок с недочётами, как правило, выгоднее оформлять только возврат денег без отправки товара.
Скажем, вы заказали блузу по размерной таблице продавца, а вещь оказалась вам мала. Её цена — 800 рублей, вес — 350 грамм. Переслать её в Китай из Санкт-Петербурга стоит примерно 540 рублей. Так вы выиграете лишь 260 рублей. Гораздо выгоднее запросить возврат, например 90% стоимости блузы — 720 рублей, а вещь потом перепродать или подарить.
Если есть бесплатный возврат, всё понятно: вернуть товар всегда выгоднее, так как вы получите всю сумму за него.
Как оформить возврат средств
1. Не спешите подтверждать получение посылки
Технически у вас есть 15 дней на открытие спора после того, как вы подтвердили получение посылки. Продавцы гораздо сговорчивее, если заказ маркирован как недоставленный, так как это влияет на статистику.
2. Соберите доказательства
Будьте готовы к возможному спору с продавцом сразу, как получили посылку. Обязательно снимайте распаковку на видео. Продемонстрируйте на камеру наклейку с трек-кодом на свёртке, целостность упаковки и затем вскрывайте. Это докажет некомплектность посылки или очевидные дефекты.
Используйте также фото и скриншоты переписки с продавцом. Если перед заказом брюк вы спрашивали совета у консультанта, отправляли ему измерения, фото фигуры и средние показатели колебания своего веса, это поможет доказать вину продавца в неверном выборе размера. Если в описании чехла указано, что он подходит для вашего ноутбука, но едва налезает на смартфон, фотографируйте рядом покупку и сам лэптоп.
Когда вы можете подтвердить своё недовольство доказательствами, администрация AliExpress обычно встаёт на вашу сторону.
3. Напишите продавцу
Нужная кнопка есть прямо в карточке заказа.
Это необязательно, пообщаться вы можете и при уже открытом споре. Но если у магазина высокий рейтинг, можете попробовать. Обычно продавцы с хорошей репутацией стараются идти навстречу клиенту и могут сразу вернуть деньги, оплатить устранение несущественных недостатков или выслать такую же вещь без дефектов.
Составляйте максимально простые предложения. Не все продавцы владеют иностранными языками, поэтому переводят жалобы на китайский специальными сервисами.
4. Откройте спор
Соответствующая кнопка доступна в карточке заказа, причём как подтверждённого, так и ещё не доставленного.
Укажите, что вы ходите сделать: вернуть товар или получить деньги без его отправки.
Если выбрали вариант с возвратом товара и денег, укажите причину и нажмите «Продолжить».
Если решили вернуть только деньги, то на следующем этапе нужно ответить, получили ли вы товар. Затем укажите причину возврата.
Укажите сумму, на которую претендуете. Если вас что-то не устроило в полученном товаре, но вы его не собираетесь возвращать, то больше шансов выиграть возврат неполной стоимости. Оставьте продавцу немного денег, и он будет сговорчивее.
Далее при любом варианте возврата вас попросят описать в свободной форме возникшие проблемы. Ориентируйтесь сразу на администрацию AliExpress. Загрузите фотографии и видео.
Если вещь можно вернуть через бесплатную доставку, в форме спора будет дополнительное поле. В нём нужно указать электронную почту, чтобы получить инструкцию для отправки товара. Там будет специальный штрихкод, который позволит отослать покупку.
5. Следите за ходом спора
Продавцу даётся пять дней на реакцию. Если вы не договоритесь, к делу подключится администрация площадки. Чтобы узнать детали, перейдите через меню в правом верхнем углу к разделу «Заказы», а затем переключите список на отображение споров. Подробности можно посмотреть в карточке товара.
Иногда продавец сразу принимает ваши условия. Но когда речь идёт о полном или частичном возврате без отправки товара обратно, тот начинает хитрить. Вот популярные схемы:
- Продавец уговаривает вас закрыть спор и решить вопрос полюбовно. Не делайте этого, так как он может протянуть с ответом, и все сроки истекут. Закрывайте спор, только если деньги уже поступили на карту.
- Продавец просит вернуть товар. Выражайте в переписке готовность отправить посылку, но за счёт торговца, ведь это он виноват в произошедшем. Вероятнее всего, вам благосклонно разрешат оставить свёрток у себя.
- Продавец торгуется и пытается снизить сумму компенсации. Если вас устраивает его предложение, можете согласиться. Или стойте на своём.
Будьте вежливы, не переходите на личности, оперируйте фактами — модераторы AliExpress примут это к сведению при вынесении решения. Результат спора будет опубликован там же.
Когда вернут деньги
Обычно деньги поступают на вашу карту достаточно оперативно. Сам AliExpress заявляет о сроке рабочих дней. При возврате товара отсчитывайте время с момента, когда продавец получит посылку.
Если деньги не вернулись, возьмите в банке выписку с печатью, отметьте на ней перевод, которым вы оплачивали товар, и обратитесь в клиентскую службу AliExpress.
Что нужно запомнить
- Не бойтесь заказывать на AliExpress. Неудачная покупка не означает, что вы потеряете деньги. Площадка страхует вас от недобросовестных продавцов и часто встаёт на вашу сторону.
- Выбирайте товар на AliExpress внимательнее, читайте отзывы и переписывайтесь с продавцом, чтобы не промахнуться с заказом. Адекватно оценивайте соотношение цены и качества. Если ответственность за неудачный заказ лежит на вас, придётся высылать вещь обратно, а это дорого.
- Снимайте распаковку посылки на видео. Подтверждайте претензии для спора с продавцом фотографиями и скриншотами.
- Следите за сроками, в которые вы можете открыть спор. Это лучший способ решить ваши проблемы. Но если время вышло, не теряйте надежду и пишите в службу поддержки.
Этот материал впервые был опубликован в мае 2019 года. В мае 2023-го мы обновили текст.