Должностная инструкция начальника отдела сервисного обслуживания

                                                                             Утверждена

                                                                                                                 решением Правления

                                                                                                                       от «      »                 2013 г.

                                                                                                           № ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­_____________

Должностная инструкция руководителя службы сервиса

1. Структура

Структура подразделения с выделением единицы данной должности

2. Требования к квалификации:
—  высшее техническое или экономическое образование;
— опыт работы на руководящих должностях  промышленных предприятий не менее 5 лет;
— знание Российского законодательства в сфере  управления общехозяйственными вопросами на производстве;
— уровень владения английским языком на уровне не ниже pre-intermediate;
-организационные, аналитические  и  коммуникативные навыки, опыт управления коллективом не менее 20 человек.

3. Должностные обязанности:
—  выполнять    текущую работу  в соответствии с процедурами и политиками Ко;

—  внедрять системы безопасности работ в период запуска завода и поддерживать ее на надлежащем уровне в период эксплуатации предприятия в рамках функций службы сервиса;

—  своевременно и эффективно осуществлять закупочную деятельность в соответствии с внутренними процедурами;

—  своевременно и эффективно осуществлять логистическую деятельность в соответствии с внутренними процедурами, и руководствуясь Политиками по закупкам Ко

—  построить систему отчетности, внедрить передовые практики в деятельность службы сервиса;

—  участвовать  в запуске оборудования в соответствии с планами  в рамках функций службы сервиса;

—  разработать должностные инструкции для работников службы сервиса и Положение о службе сервиса, выделить необходимые для работы ключевые навыки будущего персонала и руководствоваться ими при его подборе;

—  обеспечить обучение сотрудников необходимым навыкам;

—  согласно политике Ко участвовать  в создании и построении Системы менеджмента качества для будущей сертификации завода в рамках функций службы сервиса;

—   следовать правилам местного законодательства и правилам Ко, выполнять правила безопасного выполнения работ и требовать исполнения от сотрудников службы сервиса;

—  открыто сообщать об опасных ситуациях, принимать меры для предотвращения, высказывать идеи улучшений; требовать от коллег соблюдения правил безопасности и способствовать их выполнению;

—  придерживаться корпоративных правил и политик в  стиле поведения, внешнего вида, организации рабочего места, использовании корпоративных  информационных ресурсов и инструментов;

—  изучать безопасные методы и приемы работы, ежегодно проходить проверку знаний по охране труда и безопасным методам работы, оказанию первой помощи при несчастных случаях на производстве;

—  проходить обязательные предварительные (при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры;

—  обеспечивать применение безопасных приемов работы  в процессе выполнения работ, обеспечивать выполнение стандартов и норм подрядными организациями, быть ежедневным примером для сотрудников в вопросах безопасности;

—  внедрять мероприятия по улучшению условий труда и санитарно-бытового обслуживания работающих, предупреждению причин производственного травматизма и заболеваемости;

—  разрабатывать и предлагать программы  необходимой отчетности;

—  подготавливать бюджет, составлять его, отслеживать, давать рекомендации оперативному персоналу при подготовке их бюджетов;

—  проводить анализ затрат и производительности по контролируемым подразделениям, предлагать и внедрять улучшения;

—  гарантировать качество работы и профессионализм  сотрудников службы сервиса;

—  управлять имуществом завода совместно с головным офисом в рамках функций службы сервиса;

—  управлять рабочими группами: определять цели и задачи для своего коллектива и проводить оценочные интервью, улучшать качество работы и мотивировать сотрудников, развивать их навыки в направлении современных методов и программ управления;

—  использовать программы и методы:

o  PIP

o  Бюджет

o  Ежемесячная отчетность

o  RPs

o  Справочная система бизнеса/ стандарты отчетности Группы / словарь цементных  показателей

o  ERP – система планирования ресурсов компании

o  Процесс оценки, разработанный БЕ.

4. Полномочия
Руководитель  службы сервиса  имеет право

— взаимодействовать с другими подразделениями компании в рамках должностных обязанностей:  финансовый департамент, юридический департамент, административный отдел,  отдел персонала, департамент  безопасности, департамент информационных технологий, департамент закупок, казначейство, индустриальный  департамент, департамент коммуникаций  Ко

— принимать решения  и давать указания сотрудникам  в рамках функций службы сервиса;

— требовать необходимую для выполнения возложенных обязанностей  информацию;

— требовать от сотрудников службы сервиса исполнения возложенных на них обязанностей;

— повышать квалификацию;

— обращаться  с  конструктивными предложениями к вышестоящему руководству.

Согласовано
Дата согласования
Подпись согласующего лица
Ф.И.О. согласующего лица
Директор по запуску

Начальник отдела персонала

Лист ознакомления с должностной инструкцией
С ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИЕЙ ОЗНАКОМЛЕН:

№ п/п
Фамилия, Имя, Отчество работника
Дата ознакомления       с должностной инструкцией
Личная подпись работника

Лист регистрации изменений должностной инструкции

№ изменения
Номер листа
Дата внесения изменения
Дата введения изменения
Всего листов в документе
Изменение внес:

Ф.И.О.
изменен-

ного
нового
изъятого

Общество с ограниченной ответственностью «Бета»
ООО «Бета»

Должностная инструкция директора по сервису

15              № 50-ДИ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая Должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность Директора по сервису ООО «Бета».

1.2. Директор по сервису назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора ООО «Бета» по представлению заместителя генерального директора ООО «Бета».

1.3. Директор по сервису подчиняется непосредственно генеральному директору ООО «Бета».

1.4. На должность Директора по сервису назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы на руководящих должностях не менее пяти лет (в т. ч. в должности Директора по сервису не менее одного года).

1.5. Директор по сервису должен знать:
– законодательные и иные нормативные правовые акты, регламентирующие финансово-экономическую и производственно-хозяйственную деятельность ООО «Бета»;
– профиль, специализацию, особенности структуры ООО «Бета»;
– рыночные методы хозяйствования и управления организацией, методы экономического моделирования;
– основы маркетинга и организации рекламы, эстетики и социальной психологии;
– теорию и практику менеджмента, макро- и микроэкономики, маркетинга, делового администрирования;
– основные принципы планирования развития организаций;
– правила и стандарты ООО «Бета», регламентирующие порядок взаимодействия с клиентами и партнерами;
– правила оформления документов, сопровождающих процесс предоставления сервисных услуг;
– порядок рассмотрения претензий и подготовки ответов на поступающие претензии;
– современные системы управления организацией;
– цели, стратегию развития и бизнес-план ООО «Бета»;
– организацию производства и труда, производственные мощности и технологию производства продукции и услуг ООО «Бета»;
– информационные технологии, методы обработки информации с использованием средств компьютерной техники, коммуникации и связи.

1.6. В своей деятельности Директор по сервису руководствуется:
– нормативными актами по вопросам финансово-экономической и производственно-хозяйственной деятельности ООО «Бета»;
– локальными нормативными актами ООО «Бета», в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка;
– приказами (распоряжениями) генерального директора ООО «Бета»;
– настоящей Должностной инструкцией.

1.7. В период временного отсутствия Директора по сервису его обязанности возлагаются на должностное лицо, назначаемое приказом генерального директора ООО «Бета».

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Директор по сервису выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Определяет основные направления развития сервисного центра ООО «Бета».
2.2. Разрабатывает и внедряет документацию, регламентирующую работу сервисного центра.
2.3. Разрабатывает стандарты обслуживания сервисного центра.
2.4. Консультирует руководителей структурных подразделений по вопросам, связанным с сервисным обслуживанием, наладкой и ремонтом оборудования и т.п.
2.5. Координирует деятельность подразделений и служб организации по ремонту и техническому обслуживанию оборудования.
2.6. Проводит анализ рынка сервиса оборудования.
2.7. Разрабатывает предложения по технической политике и направлениям технического развития сервисного центра в условиях конкурентного рынка.
2.8. Организует разработку и реализацию планов внедрения новой техники, оборудования и технологий в соответствии с бизнес-планом сервисного центра.
2.9. Обеспечивает эффективное и целевое использование материальных, финансовых ресурсов сервисного центра, направляемых на развитие комплекса сервисных услуг.
2.10. Организует постоянную работу по обучению и повышению квалификации рабочих и инженерно-технических работников с целью обеспечить постоянное развитие навыков и знаний персонала.
2.11. Проводит анализ существующей системы предоставления услуг сервисного центра, который включает анализ:
– существующей системы привлечения клиентов;
– эффективности работы персонала, занятого в сервисном обслуживании;
– анализ использования материальных ресурсов в сервисном центре.
Предоставляет по итогам месяца аналитический отчет генеральному директору ООО «Бета».

3. ПРАВА

Директор по сервису имеет право:
3.1. Требовать от генерального директора ООО «Бета» содействия в исполнении должностных обязанностей и реализации прав.
3.2. Повышать свою квалификацию.
3.3. Запрашивать лично или по поручению генерального директора ООО «Бета» от работников отчеты и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.4. Знакомиться с проектами решений генерального директора ООО «Бета», касающимися деятельности Директора по сервису.
3.5. Представлять на рассмотрение генерального директора ООО «Бета» предложения по вопросам своей деятельности, в том числе ставить вопросы о совершенствовании своей работы, улучшении организационно-технических условий труда, повышении размера зарплаты, оплате сверхурочных работ в соответствии с законодательством и положениями, регламентирующими систему оплаты труда работников ООО «Бета».
3.6. Получать от работников ООО «Бета» информацию, необходимую для ведения своей деятельности.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Директор по сервису несет ответственность:
4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, – в соответствии с действующим трудовым законодательством.
4.2. За другие правонарушения, совершенные в период ведения своей деятельности (в т. ч. связанные с причинением материального ущерба и ущерба деловой репутации ООО «Бета»), – в соответствии с действующим трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Директора по сервису определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ООО «Бета».
5.2. Работодатель проводит оценку эффективности деятельности Директора по сервису в соответствии с Комплексом мероприятий по оценке эффективности, утверждаемым приказом генерального директора ООО «Бета».

Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора ООО «Бета» № 1-Пр от 23.08.2011.

Должностную инструкцию составил:

Начальник отдела кадров _________________________ Е.В. Васильева

С инструкцией ознакомлен:

15 ________________ К.В. Уваров

Юрист _________________________ Н.А. Павлов

15

Должностная инструкция директора по сервису

Для понимания связанных функций и при необходимости перераспределения изучите смежные структурные подразделения.

Картинка с сайта: club.mmkc.su

Схема отражает взаимное расположение функций в компании, независимо от размера компании, величины и наличия отделов в ней. Функции этих отделов и отдельных должностей могут выполняться отдельной службой, собираться в одном человеке или в нескольких, даже в разных отделах или передаваться на аутсорсинг. Организационная структура самой компании может быть различной в зависимости от размеров компании, особенностей рынка и т.д. Функциональная схема практически всегда одинакова, т.к. отражает наличие тех или иных функций в компании, которые хотя бы в минимальной степени присутствуют в компании всегда. В идеальной ситуации организационная структура равна функциональной.

Описание деятельности директора по сервису

Основная функция: организация деятельности и эффективное управление отделом сервиса для оказания качественного сервиса клиентам. Директор по сервису подчиняется генеральному директору

Задачи: 

1. Контроль деятельности подчиняющихся отделов; 
2. Достижение плановых показателей подчиняющихся отделов; 
3. Оптимизация деятельности подчиняющихся отделов; 
4. Решение спорных вопросов внутри отделов и с клиентами; 
5. Поддержание и развитие корпоративной культуры внутри отдела сервиса и системы лояльности клиентов.

Функции: 1.

1. Поддержание корпоративной культуры. 
2. Обеспечение хозяйственной деятельности отдела сервиса. 
3. Поддержание работоспособности оборудования и программного обеспечения. 
4. Проведение собеседования с кандидатами на вакантные должности (грузчик, сборщик, кладовщик, диспетчер и др). 
5. Контроль отправки оригиналов документов в бухгалтерию. 
6. Мониторинг рынка услуг (доставка, сборка) сторонними организациями, поиск новых вариантов по организации доставки и сборке. 
7. Разбор конфликтных ситуаций внутри отделов, между отделами и между клиентами и сотрудниками подчиненных отделов. 
8. Разработка мер достижения плановых показателей по лояльности клиентов к компании. 
9. Формирование предложений по автоматизации склада. 
10. Формирование предложений по повышению лояльности потребителей. 
11. Контроль работы сборщиков (проверка Актов на сборку, выписка документов на з/п). 
12. Анализ претензий сборщиков к складу по комплектации заказов. Поиск и устранение причины. 
13. Изучение предложений от сборщиков по улучшению работы. 
14. Контроль работы доставки (проверка актов на доставку, выписка документов на з/п). 
15. Изучение предложений по улучшению работы доставки. 
16. Предоставление юристам необходимой документации. 
17. Решение нестандартных (нерегламентированных) ситуаций с клиентами. 
18. Анализ ситуаций, ошибок, причин и путей разрешения конфликтов с клиентами и рекламаций. 
19. Выезд на адрес в качестве эксперта, изучение вопросов экспертизы. 
20. Обеспечение проведения экспертизы с привлечением внешних специалистов. 
21. Контактирование с поставщиками по острым вопросам. 
22. Контроль своевременного предоставления отчетности сотрудниками. 
23. Учет объема оказанных услуг субподрядчиками.